반품 규정 (운송장 업로드 후)

• 상품에 문제가 있을 경우 판매자로부터 교환·환불처리를 받을 수 있습니다. • 상품, 상품정보, 거래에 관한 의무와 책임은 각 판매자에게 있습니다. • 사용중 문제가 발생한 경우, 품질보증기간에 따라 처리를 받을 수 있습니다. (식품 제외) • 고객은 인터넷 쇼핑 특성상 받은 제품의 이상여부, 피해사실을 객관적 자료로 증빙해야 합니다. • 올웨이즈는 고객과 판매자 간 원만한 합의가 어려운 경우, 상호 원만히 합의·해결될 수 있도록 중재합니다. • 올웨이즈는 분쟁이 발생된 경우 소비자분쟁해결기준을 근거로 타협안을 제시·권고하거나, 관계 법령에 위반된 경우 회사 정책에 근거하여 임의 처리할 수 있습니다. • 판매자의 부당행위로 인해 고객 불편·피해가 발생된 경우 관련 도움을 드릴 수 있지만, 올웨이즈의 권한을 벗어나는 고객의 요청사항 혹은 고객이 임의로 처리하여 발생된 사고·비용에 대해 올웨이즈는 관여하지 않습니다.

증빙자료가"고객센터 문의글"이고 시간차가 있을 경우 고객 의사 재차 확인 必

1. 셀러 귀책 (전액 환불)

(참고 템플릿: #직권환불요청시)

고객 귀책사유로 접수되었거나, 반품 접수되어있지 않은 경우

[사전 안내]

환불 전 고객에게 아래 내용 포함하여 문자 발송 必　

a. 환불 사유 
b. 반품비 (전액 환불)
c. 금일 00시까지 회신 없을 경우 00시 이후 전액 환불처리 됩니다.

[처리 방향]

직권 환불 양식 기재하여 판매자 지원센터로 직권 환불 요청
1. 증빙 자료 확인 불필요
2. 수거가 필요하다면 수거 이후 직권 환불 요청

[00시 기준]

오전에 문자발송 시: 금일 17시 오후에 문자발송 시: 익일 정오 → 그 외 업체 내규에 따라 임의 시간으로 발송 시 처리 불가 (단, 기준 시간보다 더 늦은 시간으로 고지할 경우는 처리 가능)
처리 가능
- 오후 문자 발송: 익일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨
처리 불가
- 오후 문자 발송: 금일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨

[페널티]

고객 소통 없이 취소처리하거나, 페널티 차감을 피하기 위해 실제 사유와 다른 사유로 취소 승인 할 경우 → 판매자센터 아이디 확인 후 고의적 부당행위로 간주되어 페널티 부과될 수 있다는 안내 必
1. 채널톡 ▷ 고객 정보 ▷ 고객 설명란 "판매자센터 아이디 + 00월 00일 임의 취소 or 임의 사유로 취소 불가 1차 경고" 기재
2. 내부 대화로 "판매자센터 아이디 + 00월 00일 임의 취소 or 임의 사유로 취소 불가 1차 경고" 기재 후 고지한 캡쳐본 등 증빙 자료 첨부 必　 2회 경고 후에도 계속 고객 소통 없이 취소할 경우 상급자 태그

2. 고객 귀책 (차감 후 환불)

(참고 템플릿: #직권환불필수안내1, 2)

고객 귀책사유인데, 셀러 귀책사유로 반품 접수되었거나, 반품 접수되어있지 않은 경우 (예시: 취소사유: 상품 문제 / 상세 사유: 사이즈가 작아요 등)
올웨이즈에서는 반품비를 계좌로 입금받는 건 지양하고 있습니다. 셀러님께서 고객님께 반품비 입금 안내드려 주신 부분을 확인하였다면, 추후에는 반품비 입금받지 마시고 전산을 통해 처리하실 수 있도록 안내 부탁드립니다.

[사전 안내]

수거 전 고객에게 아래 내용 포함하여 문자 발송 必

a. 수거 후 정상 제품일 경우 반품비 000원 차감 후 환불됨 (반품비 정확히 고지) 
b. 수거 후 상품이 훼손되었을 경우 환불 처리 불가, 상품은 반송 처리 되며, 배송비는 고객 부담 
c. 반송처리에 대해 미동의하거나, 연락 두절등으로 배송비 지불하지 않을 경우 반송 처리 지연될 수 있으며, 부패 위험이 있거나 보관이 어려운 경우 임의 폐기될 수 있음

[처리 방향]

문자 발송 후 고객이 미수긍하거나 응답이 없더라도, 수거 진행 (단, 반품비가 비싸네요 그냥 반품 안 할게요 등은 철회로 진행)

수거 후 정상 제품일 경우 (참고 템플릿: #직권환불요청시) → 고객에게 아래 내용으로 문자 발송(필수 안내) 후 고지한 시간이 지나면 증빙 자료 첨부하여 판지센으로 직권 환불 요청 (IF 고객이 반품비 차감 후 환불에 대해 동의한 증빙자료가 있을 경우 2차 안내는 불필요)

안녕하세요, 고객님. 
000 상품 검수 결과 정상 제품으로 확인되어 반품비 000원 차감 후 환불될 예정입니다. 
관련하여 문의사항이 있으시다면 회신 부탁드리며, 
금일 00시까지 회신 없으실 경우 00시 이후 반품비 000원 차감 후 환불되는 점 참고 부탁드리겠습니다. 
감사합니다.

수거 후 제품 훼손등으로 인해 반품 불가한 경우 → 고객에게 아래 내용 포함하여 문자 발송 후 제품 반송 혹은 보관 및 고지한 시간 경과 후 증빙 자료 첨부하여 판지센으로 반품 철회 요청 　 [단, 고객이 무응답, 혹은 미수긍일 경우 고객에게 최초 발송한 문자 메시지를 포함하여 증빙 자료는 보관 必 증빙 자료 없을 경우 도움 및 처리 불가] 　
```
a. 반품 불가한 사유(제품 훼손 등) 로 인해 반품 불가 
b. 왕복 배송비 000원 입금 시 회수한 제품은 다시 반송 처리 가능
c. 금일 00시까지 회신 없으시거나 아래 계좌로 입금되지 않을 경우 
   00시 이후 반품 접수되어있는 주문건은 철회 처리됨
```

[00시 기준]

오전에 문자발송 시: 금일 17시 오후에 문자발송 시: 익일 정오 → 그 외 업체 내규에 따라 임의 시간으로 발송 시 처리 불가 (단, 기준 시간보다 더 늦은 시간으로 고지할 경우는 처리 가능)
예시
- 처리 가능
  - 오후 문자 발송: 익일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨
- 처리 불가
  - 오후 문자 발송: 금일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨

[증빙 자료]

문자 캡쳐본, 녹음본, 고객/고객센터 문의 답변 등

[페널티]

위 고지해야 하는 내용 中 하나라도 고지되지 않은 경우 → 판매자센터 아이디 확인 후 고의적 부당행위로 간주되어 페널티 부과될 수 있다는 안내 必
1. 채널톡 ▷ 고객 정보 ▷ 고객 설명란 "판매자센터 아이디 + 00월 00일 필수 안내 미고지 1차 경고" 기재
2. 내부 대화로 "판매자센터 아이디 + 00월 00일 필수 안내 미고지 1차 경고" 기재 후 고지한 캡쳐본 등 증빙 자료 첨부 必　 2회 경고 후에도 계속 고객 소통 없이 취소할 경우 상급자 태그

[IF 최초 필수 안내 고지가 안 되어있는 상태라면?]

<0차 경고>

기존에 필수 안내를 받지 않은 셀러를 대상으로 진행합니다. (다계정 셀러일 경우 A,B,C 계정 각각 0차 경고 진행하는 것이 아닌 하나의 계정( ex. A)에서 0차 경고 최초 1회 진행 후 모든 계정(A,B,C) 1차 경고부터 진행합니다)

case 1. 반품비 입금하지 않아 철회로 2차 안내 후 판지센으로 요청한 경우

case 2. 고객이 미수긍하거나 응답이 없어 철회로 2차 안내 후 판지센으로 요청한 경우

case 3. 2차 안내 시 오전 문자 발송 17시, 오후 문자 발송 18시로 안내한 경우

case 4. 사전(필수) 안내를 하지 않았으나 수거 진행 후 직권 환불을 요청한 경우 등

<처리 방향>

철회 혹은 직권 환불 진행
추후에는 반드시 프로세스대로 업무 진행할 수 있도록 안내 必
- 반품비 입금 지양 안내
- 무응답, 미수긍일지라도 사전(필수) 안내 후 수거 진행 안내
- 기준 시간 안내 등

0차 경고 셀러
1. 1차 경고 안내 및 수거 후에라도 필수 안내 내용은 전부 고지되어야 함
2. 필수 고지 내용 안내 및 추후에는 처리 불가할 수 있음 안내
3. 수거 이후 고지한 내용 확인 될 경우 업무 진행(직권 환불, 철회 등) 必 (끝까지 고지하지 않는 경우에는 처리 불가) 　
1차 경고 셀러
1. 2차 경고 안내 및 필수 안내 하지 않은 사유에 대해 파악 必
2. 이전에 동일 안내 드렸음에도 불구하고 사전 안내 및 필수 고지 하지 않은 부분에 대해 동일건 발생 시 페널티 부과 및 고객이 원하는 방향으로 처리될 수 있음 안내
3. 수거 이후 고지한 내용 확인 될 경우 업무 진행(직권 환불, 철회 등) 必 (끝까지 고지하지 않는 경우에는 처리 불가) 　
2차 경고 셀러
1. 상급자 태그하여 페널티 부과 요청
2. 이후 동일 문제 지속 발생 시 사전 안내 없이 이용 정지될 수 있음에 대해 고지
3. 업무 처리 방향(직권 환불, 철회 등)에 대해 상급자 태그

3. 반품비 분쟁 시

[셀러 귀책 사유가 명확한 경우]

이용 약관 & 전자상거래법에 의거하여 전액 환불 안내했으나, 미수긍일 경우
- 상담원 → 상급자 태그

[고객 귀책 사유가 명확한 경우]

고객 무응답: 차감 후 환불
고객 동의: 차감 후 환불
고객 미동의:
- 상담원 → 내용 정리하여 상급자 태그

[귀책 사유 판별이 어려운 경우]

예시1)

고객/ 제품 사용감 확인됨 > 무상 반품 요청 > 반품비 차감 미수긍
판매자/ 회수된 상품 확인 시 상태 양호 > 무상 반품 불가

예시2)

고객: 상품 훼손 문의 (가지 꺾임, 잎이 시들함)
판매자 답변: 훼손된 가지 폐기 처리 안내/제품상 문제가 없음/ 반품 불가

→ 셀러와 고객이 원만히 합의할 수 있도록 재소통 안내

상담원 → 이후 처리 불가 시 상급자 태그

4. 반품 불가(철회)

(참고 템플릿: #철회필수안내및양식1, 2)

반드시 아래 내용 포함하여 고객과 소통 必 고객에게 철회 요청 하거나, 고객이 철회 동의한 증빙 자료 첨부하여 판지센으로 철회 요청
```
a. 반품 불가 사유 (기간 경과, 상품 훼손 등)
b. 올웨이즈 앱 → 취소 철회 요청 or 셀러가 철회하는 내용에 대한 고객 동의 내역
```
증빙 자료 확인 후 고지한 시간이 경과되었다면, 어드민에서 철회 처리

[미수긍 시]

반품 불가 사유 정확히 안내했음에도 수긍하지 않을 경우 증빙 자료 첨부하여 판지센 문의 必
증빙 자료 확인 시 반품 불가 사유가 명확하다면, "고객님께 금일 00시까지 철회되지 않을 경우 00시 이후 철회됨" 고지 안내
이후 고객이 철회 거부하더라도 고지한 시간이 경과되었다면, 증빙 자료 확인 후 어드민에서 철회 처리 단, 철회 후 고객이 재접수 할 수 있는 부분 안내 후 상담 종료

[무응답 시]

1차 안내와 2차 안내는 같은 날이 아닌 각각 다른 날에 발송되어야 함

1월 1일 → 1차 안내
```
반품 불가 사유 및 철회 안내
```

1월 2일 → 2차 안내

지속적으로 연락드렸으나 부재중이셔서 부득이하게 문자 남겨 드린다, 
금일 00시까지 연락 없으실 경우 00시 이후 취소철회된다

증빙 자료 확인 후 고지한 시간이 경과되었다면, 어드민에서 철회 처리

[00시 기준]

오전에 문자발송 시: 금일 17시 오후에 문자발송 시: 익일 정오 → 그 외 업체 내규에 따라 임의 시간으로 발송 시 처리 불가 (단, 기준 시간보다 더 늦은 시간으로 고지할 경우는 처리 가능)
예시
- 처리 가능
  - 오후 문자 발송: 익일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨
- 처리 불가
  - 오후 문자 발송: 금일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨

[증빙 자료]

문자 캡쳐본, 녹음본, 고객/고객센터 문의 답변 등

[페널티]

판매자센터 아이디 확인 후 고객 소통 없이 임의 철회될 경우 고의적 부당행위로 간주되어 페널티 부과될 수 있다는 안내 必 (배송중인 상품 배송 중지 요청 → 취소 거부 or 반품 접수 → 임의 송장 업로드 이후 취소 거부)
1. 채널톡 ▷ 고객 정보 ▷ 고객 설명란 "판매자센터 아이디 + 00월 00일 임의 철회 1차 경고" 기재
2. 내부 대화로 "판매자센터 아이디 + 00월 00일 임의 철회 1차 경고" 기재 후 고지한 캡쳐본 등 증빙 자료 첨부 必
2회 경고 후에도 계속 고객 동의 없이 철회할 경우 상급자 태그

[철회 양식]

○ 주문아이디:
○ 주문자명:
○ 주문자연락처:
○ 반품 불가 사유:
　
- 증빙자료 첨부 必

[예외 사항]

배송 완료 시점으로부터 6개월이 경과된 후 반품 접수한 건에 대해서는 1차 안내(기간 경과로 인해 반품 불가) 후 철회해 주시면 됩니다.

단, 합리적인 기간 내 반품 접수되었으나 셀러가 확인하지 못한 경우에는 셀러 과실로 간주되며, 셀러는 이를 확인하지 못하였다는 이유로 고객의 반품 요청 등을 거절할 수 없습니다. 예시)

1월 주문 → 8월 반품 신청 ▷ 1차 안내 후 철회
1월 주문 → 1월 반품 신청했으나 8월에 확인한 경우 ▷ 철회 프로세스에 따라 업무 진행 (2차 안내 필수)

추가로, 상품이 설명 또는 광고 또는 관련 계약과 상이하게 배송된 경우, 구매자는 상품의 배송일로부터 3개월 이내, 해당 사실을 인지하거나 인지할 수 있었던 날로부터 30일 이내에 반품 또는 교환을 요청할 수 있습니다. 이러한 경우, 셀러는 구매자의 요청에 따라 상품의 환불 또는 교환을 포함하여 조치를 취하여야 합니다. <이용 약관 제8조 (취소, 교환, 반품 등) 5항>

5. 교환 (철회)

교환 배송비가 고객 부담이라면 고객에게 입금 받아야함

수거 이후 새상품 출고한 경우 (참고 템플릿: #교환어떻게하나요)
- 별도 교환탭이 없어서 회수하시는 반송장 기재 후 취소 거부버튼 클릭
[경로]
- 4 주문/배송 관리 → 반품 관리 → 반품중
[취소 거부 방법]
- 반송장 업로드→ [취소 거부] 　
수거 없이 새상품 출고한 경우
1. 새 상품 출고 되었으나, 철회되지 않은 경우 증빙 자료 첨부하여 판매자 지원센터 문의 必
2. 고객님께 "금일 00시까지 철회되지 않을 경우 00시 이후 철회됨" (필수 안내) 고지
  고객님, 새상품으로 출고 도와드렸습니다. 접수되어있는 반품건은 철회 부탁드리며, 금일 00시까지 철회되지 않을 경우 익영업일 오전에 철회될 수 있습니다.
  　
[00시 기준]
- 오전에 문자발송 시: 금일 17시 오후에 문자발송 시: 익일 정오 → 그 외 업체 내규에 따라 임의 시간으로 발송 시 처리 불가 (단, 기준 시간보다 더 늦은 시간으로 고지할 경우는 처리 가능)
- 예시
  - 처리 가능
    오후 문자 발송: 익일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨
  - 처리 불가
    오후 문자 발송: 금일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨

6. 쿠폰 적용 후 부분 환불 시

부분환불시에도 쿠폰은 재발급 됩니다. ∴ 결제금액에 (올웨이즈 부담)쿠폰 금액을 포함하여 부분 환불 진행합니다.
- 추가로, 부분 환불 사유가 고객 귀책인 경우 왕복 배송비가 아닌, 편도 배송비만 차감되어야 합니다. 사유: 환불하지 않는 상품 가격에 최초 배송비가 포함되어 있기 때문입니다.

[계산식]

(결제금액+쿠폰금액) * 환불% = 환불 시 차감해야 하는 금액 예시) 10,000원짜리 상품에 3,000원 쿠폰을 사용한 경우 고객 실 결제 금액: 7,000원 고객한테 환불되는 금액: 2,000원 환불 시 차감 금액(셀러한테 정산되는 금액): 5,000원

[주의사항]

올웨이즈 부담 쿠폰 적용하였을 경우에만 위 내용으로 진행하며, 판매자 부담 쿠폰 적용하였을 경우에는 쿠폰 금액을 포함하지 않습니다.
부분 환불 시에는 재차 환불 금액 확인 必 (환불 차감금에 기재되어 있는 금액이 셀러님께 정산되는 금액입니다.)

상품 금액 000원 - 셀러님께 정산되는 금액 000원 = 고객님께 환불되는 금액 000원 맞으실까요?

7. 도서산간 반품비

단순 변심으로 인한 제주도(도서산간) 주문 건 환불 시 초도 배송비가 셀러에게 정산되지 않습니다. ex. 상품 가격 10,000원, 제주도 배송비 3,000원, 반품비 6,000원이라고 가정했을 때
고객이 결제한 금액: 13,000원 (상품 가격 10,000원+제주도 배송비 3,000원) 단순 변심으로 인한 반품 시 차감 금액: 9,000원 (제주도 배송비 3,000원+반품비 6,000원)
원래 차감되었어야 하는 금액: 12,000원 (제주도 왕복 배송비 6,000원+반품비 6,000원)
따라서, 고객에게 정확한 반품비에 대해 고지 후 판지센으로 직권 환불 요청 해주셔야 합니다. (참고 템플릿: #직권환불요청시)

8. 반품비 > 상품 가격

차감해야 하는 금액이 상품(결제) 금액보다 더 클 경우, 차감 후 환불이 어렵습니다.
따라서 고객님께 반품비 입금받아 주신 후, 반품 건은 전액 환불처리될 수 있도록 안내드려주셔야 합니다. (응답이 없거나, 반품비 입금되지 않는 경우 수거하지 않고 철회 프로세스로 업무 진행)

반품비가 상품(결제) 금액보다 더 큰 금액일 경우 차감 후 환불이 어렵습니다. 
번거로우시겠지만 반품비 별도로 입금받아주셔야 하며, 
해당 주문 건은 전액환불로 처리해주셔야 하는 점 참고 부탁드리겠습니다:)

9. 올팜 수확 반품

고객 귀책사유로 반품 요청할 경우 → 고객센터 이관
셀러 귀책으로 반품 요청할 경우 → 반품비 셀러 부담, 상품 회수 이후 취소 승인
귀책사유 판단이 어려울 경우 → 고객센터 이관

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a. 수거 후 정상 제품일 경우 반품비 000원 차감 후 환불됨 (반품비 정확히 고지) b. 수거 후 상품이 훼손되었을 경우 환불 처리 불가, 상품은 반송 처리 되며, 배송비는 고객 부담 c. 반송처리에 대해 미동의하거나, 연락 두절등으로 배송비 지불하지 않을 경우 반송 처리 지연될 수 있으며, 부패 위험이 있거나 보관이 어려운 경우 임의 폐기될 수 있음

안녕하세요, 고객님. 000 상품 검수 결과 정상 제품으로 확인되어 반품비 000원 차감 후 환불될 예정입니다. 관련하여 문의사항이 있으시다면 회신 부탁드리며, 금일 00시까지 회신 없으실 경우 00시 이후 반품비 000원 차감 후 환불되는 점 참고 부탁드리겠습니다. 감사합니다.

a. 반품 불가한 사유(제품 훼손 등) 로 인해 반품 불가 b. 왕복 배송비 000원 입금 시 회수한 제품은 다시 반송 처리 가능 c. 금일 00시까지 회신 없으시거나 아래 계좌로 입금되지 않을 경우 00시 이후 반품 접수되어있는 주문건은 철회 처리됨

고객님, 새상품으로 출고 도와드렸습니다. 접수되어있는 반품건은 철회 부탁드리며, 금일 00시까지 철회되지 않을 경우 익영업일 오전에 철회될 수 있습니다.

반품비가 상품(결제) 금액보다 더 큰 금액일 경우 차감 후 환불이 어렵습니다. 번거로우시겠지만 반품비 별도로 입금받아주셔야 하며, 해당 주문 건은 전액환불로 처리해주셔야 하는 점 참고 부탁드리겠습니다:)