# 반품 규정 (운송장 업로드 후)

## 요약

* 운송장 업로드 이후 발생하는 반품/취소 건에 대한 가이드 입니다.&#x20;

***

## 내용

## 1. 기본 원칙

* 모든 처리 전 고객 의사를 재차 확인 합니다. (고객 동의여부 확인)&#x20;

***

## 2. 상황별 처리

### 2-1. 셀러 귀책 (전액 환불)

(참고 템플릿: <mark style="background-color:yellow;">#직권환불요청시</mark>)

<table><thead><tr><th width="161.142822265625">처리 단계</th><th>내용</th></tr></thead><tbody><tr><td>환불사유</td><td>판매자 귀책 확인</td></tr><tr><td>사전 안내</td><td><p>환불 전 고객에게 아래 내용 포함하여 문자 발송 必</p><pre><code>a. 환불 사유 
b. 반품비 (전액 환불)
c. 금일 00시까지 회신 없을 경우 00시 이후 전액 환불처리 됩니다.
</code></pre></td></tr><tr><td>상담사 처리</td><td><p>a.직권 환불 양식 기재하여, 판매자 지원센터로 직권 환불 요청</p><p>b.수거가 필요하다면 수거 이후 직권 환불 요청</p></td></tr><tr><td>유의사항</td><td>고객 소통 없이 취소 시 1차 경고 (반복 시 상급자 태그)</td></tr><tr><td>페널티</td><td><p>채널톡 ▷ 고객 정보 ▷ 고객 설명란에 아래 내용 기재<br>① 판매자센터 아이디 + 00월 00일 임의 취소(또는 임의 사유 취소) 1차 경고</p><p>② 내부 대화에 동일 내용 기록<br><br><mark style="background-color:red;"><strong>2회 경고 후에도 계속 고객 소통 없이 취소할 경우 상급자 태그</strong></mark></p></td></tr></tbody></table>

{% hint style="info" %}
**\[00시 기준]**

* 오전에 문자발송 시: 금일 17시 \
  오후에 문자발송 시: 익일 정오\
  → 그 외 업체 내규에 따라 임의 시간으로 발송 시 처리 불가\
  &#xNAN;**(**<mark style="color:red;">**단, 기준 시간보다 더 늦은 시간으로 고지할 경우는 처리 가능**</mark>**)**
* **처리 가능**
  * 오후 문자 발송: 익일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨
* **처리 불가**
  * 오후 문자 발송: 금일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨
{% endhint %}

***

### 2-2. 고객 귀책 (차감 후 환불)

(참고 템플릿: <mark style="background-color:yellow;">#직권환불필수안내1, 2, #직권환불필수안내3(요약))</mark>

<table><thead><tr><th width="112.6666259765625">처리 단계</th><th>내용</th></tr></thead><tbody><tr><td>환불사유</td><td>고객 사유 확인 (예시: 상품 문제 / 상세 사유: 사이즈가 작아요 등)</td></tr><tr><td>사전 안내</td><td><p></p><p>수거 전 고객에게 아래 내용 포함하여 문자 발송 必</p><pre data-overflow="wrap"><code>a. 수거 후 정상 제품일 경우 반품비 000원 차감 후 환불됨 (반품비 정확히 고지) 
b. 수거 후 상품이 훼손되었을 경우 환불 처리 불가, 상품은 반송 처리 되며, 배송비는 고객 부담 
c. 반송처리에 대해 미동의하거나, 연락 두절등으로 배송비 지불하지 않을 경우 반송 처리 지연될 수 있으며, 부패 위험이 있거나 보관이 어려운 경우 임의 폐기될 수 있음
</code></pre><p></p></td></tr><tr><td>처리</td><td><p></p><p><strong>수거 후 정상 제품일 경우</strong><br>(참고 템플릿: <mark style="background-color:yellow;">#직권환불요청시</mark>) </p><p><br>→ 고객에게 아래 내용으로 문자 발송(필수 안내)  후 <br>고지한 시간이 지나면 증빙 자료 첨부하여 판지센으로 직권 환불 요청<br><mark style="color:red;"><strong>(IF 고객이 반품비 차감 후 환불에 대해 동의한 증빙 있을 경우 2차 안내는 불필요)</strong></mark></p><pre data-overflow="wrap"><code>안녕하세요, 고객님. 000 상품 검수 결과 정상 제품으로 확인되어 반품비 000원 차감 후 환불될 예정입니다. 
관련하여 문의사항이 있으시다면 회신 부탁드리며, 
금일 00시까지 회신 없으실 경우 00시 이후 반품비 000원 차감 후 환불되는 점 참고 부탁드리겠습니다. 
감사합니다.
</code></pre></td></tr><tr><td></td><td><p><strong>수거 후 제품 훼손등으로 인해 반품 불가한 경우</strong><br>(참고 템플릿: <mark style="background-color:yellow;">#철회(반품불가)필수안내및양식1,2</mark>)<br><br>→ 고객에게 아래 내용 포함하여 문자 발송 후 제품 반송 혹은 보관 및<br>고지한 시간 경과 후 증빙 자료 첨부하여 판지센으로 반품 철회 요청<br>　<br>[<strong>단, 고객이 무응답, 혹은 미수긍일 경우</strong> <br><strong>고객에게 최초 발송한 문자 메시지를 포함하여 증빙 자료는 보관 必</strong> <br><mark style="color:red;"><strong>증빙 자료 없을 경우 도움 및 처리 불가</strong></mark>]</p><pre><code>a. 반품 불가한 사유(제품 훼손 등) 로 인해 반품 불가 
b. 왕복 배송비 000원 입금 시 회수한 제품은 다시 반송 처리 가능
c. 금일 00시까지 회신 없으시거나 아래 계좌로 입금되지 않을 경우 
   00시 이후 반품 접수되어있는 주문건은 철회 처리됨
</code></pre></td></tr><tr><td>유의사항</td><td>올웨이즈에서는 반품비를 계좌로 입금받는 건 지양하고 있습니다. <br>셀러님께서 고객님께 반품비 입금 안내드려 주신 부분을 확인하였다면, <br>추후에는 반품비 입금받지 마시고 전산을 통해 처리하실 수 있도록 안내 부탁드립니다.</td></tr><tr><td>페널티</td><td><p>채널톡 ▷ 고객 정보 ▷ 고객 설명란에 아래 내용 기재<br>① 판매자센터 아이디 + 00월 00일 임의 취소(또는 임의 사유 취소) 1차 경고</p><p>② 내부 대화에 동일 내용 기록<br><br><mark style="background-color:red;"><strong>2회 경고 후에도 계속 고객 소통 없이 취소할 경우 상급자 태그</strong></mark></p></td></tr></tbody></table>

{% hint style="info" %}
**\[00시 기준]**

* 오전에 문자발송 시: 금일 17시 \
  오후에 문자발송 시: 익일 정오\
  → 그 외 업체 내규에 따라 임의 시간으로 발송 시 처리 불가\
  &#xNAN;**(**<mark style="color:red;">**단, 기준 시간보다 더 늦은 시간으로 고지할 경우는 처리 가능**</mark>**)**
* **예시**
  * **처리 가능**
    * 오후 문자 발송: 익일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨
  * **처리 불가**
    * 오후 문자 발송: 금일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨
* **증빙 자료**
  * 문자 캡쳐본, 녹음본, 고객/고객센터 문의 답변 등
{% endhint %}

***

## 3. 최초 필수 안내 미고지 대상 (0차 경고)

* **\[대상] :** 셀러가 고객에게 \[필수 안내]를 한 번도 하지 않은 경우
* **\[적용 사례 예시] :**&#x20;
  * <table><thead><tr><th width="87.99993896484375">구분</th><th>상황 설명</th></tr></thead><tbody><tr><td>Case 1</td><td>반품비를 입금받지 않아 철회 처리로 2차 안내 후 판지센에 요청한 경우</td></tr><tr><td>Case 2</td><td>고객이 미수긍·무응답 상태에서 철회 처리로 2차 안내 후 판지센에 요청한 경우</td></tr><tr><td>Case 3</td><td>2차 안내 시 고지 시간 잘못 안내(오전 문자: 17시 / 오후 문자: 18시)</td></tr><tr><td>Case 4</td><td>사전(필수) 안내 없이 수거 진행 후 직권 환불 요청한 경우</td></tr></tbody></table>
* **\[처리 방향] :**&#x20;
  * **Step 1:** 철회 혹은 직권 환불 진행
  * **Step 2:** 이후 반드시 아래 사항 준수 안내&#x20;
    * 필수 안내는 프로세스에 맞춰 고지해야 함
    * 반품비 계좌 입금 방식은 지양
    * 고객 무응답·미수긍이라도 사전 안내 후 수거 진행
    * 고지 시 기준 시간 안내 필수
* **\[참고]** : 다계정 운영 셀러의 경우
  * 첫 0차 경고는 한 계정(A)에서 1회만 진행합니다.
  * 이후 동일 사례 적발 시, 모든 계정(A,B,C)에 대해 1차 경고부터 적용 됩니다.&#x20;

***

### 3-1. \[0차 경고] 셀러&#x20;

* **\[대상] :** 기존에 0차 경고를 받은 셀러가 동일 문제 재발생 시 적용
* **\[처리 방향] :**&#x20;
  * 1차 경고 안내
  * 반드시 아래 내용 추가 안내:
    * 수거 후라도 필수 안내 내용은 모두 고지해야 함
    * 추후 동일 사유 반복 시 처리 불가 가능성 있음
  * 이후 수거 후 필수 고지 내용을 고객에게 안내 완료한 것이 확인되면 업무 진행 가능
    * 직권 환불/철회 처리
  * 끝까지 고지하지 않는 경우 처리 불가

***

### 3-2. \[1차 경고] 셀러

* **\[대상]** : 1차 경고를 받은 셀러가 동일 문제 재발생 시 적용
* **\[처리 방향]** :&#x20;
  * 2차 경고 안내
  * 필수 안내 미이행 사유 파악
  * 아래 사항 반드시 고지:
    * 이미 동일 안내 드린 상태임에도 불구하고 사전 안내·필수 고지를 하지 않은 점
    * 동일 상황 반복 시 페널티 부과 및 고객이 원하는 방향으로 처리될 수 있음
  * 수거 후 필수 고지 내용을 안내 완료한 것이 확인되면 업무 진행 가능
    * 직권 환불/철회 처리
  * 끝까지 고지하지 않는 경우 처리 불가

***

### 3-2. \[2차 경고] 셀러&#x20;

* **\[대상]** : 2차 경고를 받은 셀러가 동일 문제를 계속 반복할 경우
* **\[처리 방향] :**&#x20;
  * 상급자 태그하여 페널티 부과 요청
  * 반드시 고지:
    * 동일 문제 지속 발생 시 사전 안내 없이 이용 정지될 수 있음
  * 처리 방향(직권 환불, 철회 등)에 대해 상급자 확인 후 업무 진행

***

## 4. 반품비 분쟁 시

**\[셀러 귀책 사유가 명확한 경우]**

* 이용 약관 & 전자상거래법에 의거하여 전액 환불 안내했으나, 미수긍일 경우&#x20;
  * 상담원 → 상급자 태그

**\[고객 귀책 사유가 명확한 경우]**

* 고객 무응답: 차감 후 환불&#x20;
* 고객 동의: 차감 후 환불&#x20;
* 고객 미동의:&#x20;
  * 상담원 → 내용 정리하여 상급자 태그

**\[귀책 사유 판별이 어려운 경우]**

예시1)

> * **고객/** 제품 사용감 확인됨 > 무상 반품 요청 > 반품비 차감 미수긍
> * **판매자/** 회수된 상품 확인 시 상태 양호 > 무상 반품 불가

예시2)

> * **고객:** 상품 훼손 문의 (가지 꺾임, 잎이 시들함)
> * **판매자 답변:** 훼손된 가지 폐기 처리 안내/제품상 문제가 없음/ 반품 불가

→  셀러와 고객이 원만히 합의할 수 있도록 재소통 안내

* 상담원 → 이후 처리 불가 시 상급자 태그

***

## 5. 반품 불가(철회)

(참고 템플릿: <mark style="background-color:yellow;">#철회필수안내및양식1, 2</mark>)

### 5-1. 기본 원칙

<table><thead><tr><th width="135.48150634765625">구분</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td>고객 안내 항목</td><td>① 반품 불가 사유 (기간 경과, 상품 훼손 등)<br>② 철회 요청 내용 또는 고객의 철회 동의 내역<br><br><mark style="color:blue;"><strong>예시</strong></mark>  : 아래 내용 포함하여 고객과 소통 必 <br>a. 반품 불가 사유 (기간 경과, 상품 훼손 등)<br>b. 올웨이즈 앱 → 취소 철회 요청 or 셀러가 철회하는 내용에 대한 고객 동의 내역</td></tr><tr><td>처리 방식</td><td>고객이 철회에 동의하거나, 고지한 시간까지 회신이 없으면 철회 가능 (증빙자료 必)</td></tr><tr><td>증빙 자료</td><td>판지센 문의 시 첨부 필요: 고객 안내 메시지, 회신 여부 증빙자료<br>(증빙 자료 확인 후 고지한 시간이 경과 되었다면, 어드민에서 철회 처리) </td></tr></tbody></table>

***

### **5-2.** 고객 반응에 따른 대응

#### **● 고객이 수긍하지 않을 경우**

* 반품 불가 사유를 정확히 안내했음에도 수긍하지 않는 경우, 관련 증빙자료 첨부하여 판지센 문의
* 사유가 명확할 경우 고객에게 다음과 같이 고지\
  → “고객님께 금일 00시까지 철회되지 않을 경우, 00시 이후 철회될 예정입니다.”

#### **● 고객이 무응답일 경우**

<table><thead><tr><th width="115.4814453125">단계</th><th>내용</th></tr></thead><tbody><tr><td>1차 안내</td><td><p>반품 불가 사유 및 철회 안내 (예: 1월 1일)</p><pre><code>반품 불가 사유 및 철회 안내
</code></pre></td></tr><tr><td>2차 안내</td><td><p>다음 날 재안내 (예: 1월 2일)</p><pre><code>지속적으로 연락드렸으나 부재중이셔서 부득이하게 문자 남겨 드린다.
금일 00시까지 연락 없으실 경우 00시 이후 취소철회된다.
</code></pre></td></tr><tr><td>처리 조건</td><td>고객이 철회 거부하더라도 고지한 시간이 경과되었다면,  증빙자료 확인 후 어드민 철회 처리 가능 <br>→ "단, 철회 후 고객이 재접수 할 수 있는 부분 안내 후 상담 종료"</td></tr><tr><td>페널티</td><td><p>채널톡 ▷ 고객 정보 ▷ 고객 설명란에 아래 내용 기재<br>① 판매자센터 아이디 + 00월 00일 임의 취소(또는 임의 사유 취소) 1차 경고</p><p>② 내부 대화에 동일 내용 기록<br><br><mark style="background-color:red;"><strong>2회 경고 후에도 계속 고객 소통 없이 취소할 경우 상급자 태그</strong></mark></p></td></tr></tbody></table>

{% hint style="info" %}
**\[00시 기준]**

* 오전에 문자발송 시: 금일 17시 \
  오후에 문자발송 시: 익일 정오\
  → 그 외 업체 내규에 따라 임의 시간으로 발송 시 처리 불가\
  &#xNAN;**(**<mark style="color:red;">**단, 기준 시간보다 더 늦은 시간으로 고지할 경우는 처리 가능**</mark>**)**
* **예시**
  * **처리 가능**
    * 오후 문자 발송: 익일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨
  * **처리 불가**
    * 오후 문자 발송: 금일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨
* **증빙 자료**
  * 문자 캡쳐본, 녹음본, 고객/고객센터 문의 답변 등
{% endhint %}

<details>

<summary><strong>[철회 양식]</strong></summary>

<pre><code>○ 주문아이디:
○ 주문자명:
○ 주문자연락처:
○ 반품 불가 사유:
　
<strong>- 증빙자료 첨부 必
</strong></code></pre>

</details>

***

### **5-3. 예외 처리 기준**

<table><thead><tr><th width="381.5">상황</th><th>처리 방식</th></tr></thead><tbody><tr><td>배송 완료일로부터 6개월 이상 경과 후 반품 접수</td><td>1차 안내(기간 경과로 인해 반품 불가)  후 <br>철회 가능</td></tr><tr><td>합리적 기간 내 접수됐지만 셀러 확인 지연</td><td><p>셀러 과실로 간주</p><p>→ "이를 확인하지 못하였다는 이유로 고객의 반품 요청 등을 거절할 수 없습니다." </p></td></tr></tbody></table>

{% hint style="info" %}
**예시**

* 1월 주문 → 8월 반품 신청\
  ▷ 1차 안내(기간 경과로 인해 반품 불가) 후 철회
* 1월 주문 → 1월 반품 신청했으나 8월에 확인한 경우\
  ▷ 철회 프로세스에 따라 업무 진행 (2차 안내(2회안내) 필수)
{% endhint %}

> **\[이용 약관 제8조 (취소, 교환, 반품 등) 5항]**
>
> 추가로, 상품이 설명 또는 광고 또는 관련 계약과 상이하게 배송된 경우, 구매자는 상품의 배송일로부터 3개월 이내, 해당 사실을 인지하거나 인지할 수 있었던 날로부터 30일 이내에 반품 또는 교환을 요청할 수 있습니다. 이러한 경우, 셀러는 구매자의 요청에 따라 상품의 환불 또는 교환을 포함하여 조치를 취하여야 합니다.

***

## 6. 교환 (철회)

(참고 템플릿: <mark style="background-color:yellow;">#교환어떻게하나요</mark>)

<table><thead><tr><th width="240.25">구분</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td>교환 배송비</td><td>교환 배송비가 고객 부담이라면 고객에게 입금 받아야함</td></tr><tr><td><strong>수거 이후</strong> 새상품 출고한 경우</td><td><p>(참고 템플릿: <mark style="background-color:yellow;">#교환어떻게하나요</mark>)<br><br>별도 교환탭이 없어, 회수 택배 반송장번호 등록 → ‘취소 거부’ 클릭<br></p><p><strong>[경로] :</strong> 4 주문/배송 관리 → 반품 관리 → 반품중<br><strong>[취소 거부 방법] :</strong> 반송장 업로드→ [취소 거부]</p></td></tr><tr><td><strong>수거 없이</strong> 새상품 출고한 경우</td><td><p>새상품 출고 후에도 반품 미철회 시→ 고객에게 “00시까지 철회되지 않을 경우, 익영업일 오전 철회됨” 안내 후 판지센 문의</p><pre><code>고객님, 새상품으로 출고 도와드렸습니다. 
접수되어있는 반품건은 철회 부탁드리며,

금일 00시까지 철회되지 않을 경우 익영업일 오전에 
철회될 수 있습니다. 
</code></pre></td></tr></tbody></table>

{% hint style="info" %}
**\[00시 기준]**

* 오전에 문자발송 시: 금일 17시 \
  오후에 문자발송 시: 익일 정오\
  → 그 외 업체 내규에 따라 임의 시간으로 발송 시 처리 불가\
  &#xNAN;**(**<mark style="color:red;">**단, 기준 시간보다 더 늦은 시간으로 고지할 경우는 처리 가능**</mark>**)**
* **예시**
  * **처리 가능**
    * 오후 문자 발송: 익일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨
  * **처리 불가**
    * 오후 문자 발송: 금일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨
* **증빙 자료**
  * 문자 캡쳐본, 녹음본, 고객/고객센터 문의 답변 등
{% endhint %}

***

## 7. 쿠폰 적용 후 부분 환불

* 부분환불시에도 쿠폰은 재발급 됩니다.
* ∴ 결제금액에 (올웨이즈 부담)쿠폰 금액을 포함하여 부분 환불 진행합니다.&#x20;

<table><thead><tr><th width="180.25">항목</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td>환불 기준</td><td>(결제금액 + 쿠폰금액) × 환불 % = 환불 시 차감 금액</td></tr><tr><td>셀러 정산 기준</td><td>쿠폰이 올웨이즈 부담인 경우만 금액 포함</td></tr><tr><td>참고</td><td>추가로, 부분 환불 사유가 고객 귀책인 경우 왕복 배송비가 아닌, <br>편도 배송비만 차감되어야 합니다. <br><br>사유: 환불하지 않는 상품 가격에 최초 배송비가 포함되어 있기 때문입니다.</td></tr></tbody></table>

> **\[예시 계산식] : 올웨이즈 부담 (50%)**&#x20;
>
> ※부분환불 50% 시
>
> * 상품가: 10,000원
> * 쿠폰: 3,000원 (올웨이즈 부담)
> * 실 결제: 7,000원
> * 고객한테 환불되는 금액 : 2,000원
> * 셀러 정산: 5,000원

> **\[예시 계산식] : 판매자 부담**
>
> ※부분환불 50% 시
>
> * 상품가: 10,000원
> * 쿠폰: 3,000원 (판매자 부담)
> * 실 결제: 7,000원
> * 고객한테 환불되는 금액 : 3,500원
> * 셀러 정산: 3,500원

**\[주의사항]**

* 올웨이즈 부담 쿠폰 적용하였을 경우에만 위 내용으로 진행하며, \
  판매자 부담 쿠폰 적용하였을 경우에는 쿠폰 금액을 포함하지 않습니다.
* 부분 환불 시에는 재차 환불 금액 확인 必\
  (환불 차감금에 기재되어 있는 금액이 셀러님께 정산되는 금액입니다.)

```
상품 금액 000원 - 셀러님께 정산되는 금액 000원 = 고객님께 환불되는 금액 000원 맞으실까요?
```

***

## 8. 도서산간 반품비

<table><thead><tr><th width="124">항목</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td>제주도 배송</td><td>단순 변심으로 인한 제주도(도서산간) 주문 건 환불 시 <br>"초도 배송비"가 셀러에게 정산되지 않습니다.</td></tr><tr><td>예시</td><td>고객 결제: 13,000원 (상품 10,000원 + 제주도비 3,000원)<br>→ 차감: 9,000원 (초도배송비 3,000원 + 반품비 6,000원)<br><br>실제 차감되어야 할 금액: 12,000원<br>→ (제주도 왕복 배송비 6,000원+반품비 6,000원)<br>→  고객에게 정확한 금액 고지 후 직권 환불 요청 (판지센)</td></tr><tr><td>처리 방식</td><td>따라서, 고객에게 <a href="#id-2">정확한 반품비에 대해 고지 </a>후 <br>판지센으로 <a href="../../undefined-10/undefined">직권 환불</a> 요청 해주셔야 합니다. (참고 템플릿: <mark style="background-color:yellow;">#직권환불요청시</mark>)</td></tr></tbody></table>

***

## 9. 반품비 > 상품 가격

<table><thead><tr><th width="149">항목</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td>조건</td><td>반품비가 결제금액보다 클 경우 차감 후 환불 불가</td></tr><tr><td>처리 방식</td><td>고객에게 반품비 별도 입금 요청 → 반품 건 전액 환불 처리</td></tr><tr><td>고객 미응답</td><td><p>응답이 없거나, 반품비 입금되지 않는 경우 수거하지 않고<br>→ "철회 프로세스로 업무 진행"</p><pre><code>반품비가 상품(결제) 금액보다 더 큰 금액일 경우 
차감 후 환불이 어렵습니다. 

번거로우시겠지만 반품비 별도로 입금받아주셔야 하며, 
해당 주문 건은 전액환불로 처리해주셔야 하는 점 참고 부탁드리겠습니다.
</code></pre></td></tr></tbody></table>

***

## 10. 올팜 수확 반품

<table><thead><tr><th width="174">귀책 주체</th><th>처리 방법</th></tr></thead><tbody><tr><td>셀러 귀책</td><td>셀러가 반품비 부담 → 고객이 원하는 방향대로 처리<br>※ 셀러가 거절하는 경우, 본사 슬랙 전달해주세요. </td></tr><tr><td>귀책 판단 어려움</td><td>고객센터 이관 (상담사 조율 어려움 시)</td></tr></tbody></table>

***

#### 작성 일자

* 최종 수정일: 25/07/09 이지현
