페널티

경로: 7 판매자 정보 관리 → 페널티 내역 확인

(참고 템플릿: #패널티QNA, #패널티_미수긍, #패널티언제삭제되나요, #2월1일패널티변경정책1, #2월1일패널티변경정책2, #패널티소명서제출이안됩니다, #패널티비율계산법)

1. ‘판매관리 페널티’란?

발송지연, 클레임 처리 지연, 반품 처리 지연 등 판매 활동이 원활하게 이루어지지 않을 경우 페널티가 부과됩니다

---

2. 판매관리 페널티 단계별 제재

[1단계] 경고
- 판매자 단위로 최근 30일간 페널티 점수가 10점 이상이고, 페널티 비율(페널티 점수합/(결제건수+문의건수 합))이 40% 이상이 최초로 발생한 경우
- 올웨이즈 노출 페널티 적용되어 상품의 노출량이 감소합니다
[2단계] 이용제한
- '경고'를 받은 판매자 중 최근 30일 동안 페널티 점수가 20점 이상이고, 페널티 비율이 40% 이상인 경우
- 올웨이즈 판매 제한 처리되어 상품의 노출이 제한됩니다

---

3. 페널티를 받게 된다면?

최근 30일간 판매관리 페널티가 10점 이상이며, 페널티 비율 (페널티 점수합 / (결제건수+문의건수 합)) 이 40% 이상인 경우에는 판매활동이 단계별로 제한됩니다.

1. 경고 단계

   • 최근 30일 동안 페널티 점수가 10점 이상이며, 페널티 비율 40% 이상이 최초로 발생된 상태

   • 올웨이즈 노출 페널티 적용되며, 등록된 상품의 노출량이 감소합니다

   • 경고 단계에서 최근 30일 페널티 점수가 10점 미만, 페널티 비율 40% 미만으로 감소하면 자동으로 ‘정상’ 상태로 변경됩니다

2. 이용제한 단계

   • ‘경고’ 단계를 받은 판매자 중 최근 30일 동안 페널티 점수가 20점 이상이고, 페널티 비율이 40% 이상인 경우

   • 올웨이즈 판매 제한 처리되며, 등록된 상품의 노출이 제한

   • 이용 정지 처리 시, 정지일로부터 60일 이후 판매자센터 소명을 통해 정치취소 신청 가능

---

4. 페널티 소멸

부여된 페널티는 페널티 부여일로부터 30일이 지나면 자동으로 소멸됩니다.

정상 발송 및 고객 대응하였으나 페널티가 부과된 경우 ‘판매자 소명’을 통해 정상적으로 소멸처리 될 수 있도록 문의해주세요.

---

5. 판매관리 페널티 부과 기준

배송			반품/교환		취소		문의		고의적 부당행위
When	일반주문	오늘출발	When	How	When	How	When	How	When	How
발송처리기한까지 미발송 (발송지연 안내 처리된 건 제외) = 발송처리기한 다음 영업일에 부여	1점	2점	반품 요청 후 10영업일 내 완료(반품완료, 반품철회)처리되지 않을 경우	2점	고객 사유 이외의 이유로 취소된 주문 수- e.g) 상품 품절 / 배송 지연 / 서비스 불만족 / 상품 정보 상이 / 상품 문제 / 배송 문제	2점	고객 문의 답변이 1영업일 내 이뤄지지 않은 경우 올웨이즈 상담원의 요청에 1영업일 내 답하지 않은 경우	1점	이외 사유로 패널티 점수 부과가 필요하다고 판단되는 경우 (올웨이즈 상담원이 올웨이즈 어드민에서 개별 부여)	최대 10점
발송처리기한으로부터 4영업일 경과 후에도 계속 미발송 = 발송처리기한 +5영업일에 부여	3점	4점
발송지연 안내 처리 후, 입력된 발송예정일로부터 1영업일 이내 미발송 = 발송예정일 다음 영업일에 부여	2점	3점

---

6. 발송 유형별 발송 처리 기한 : 발송유형별로 발송 처리기한은 상이하게 설정됨

• 일반주문: 주문성사일로부터 +3영업일 내 발송

• 오늘출발 주문: 주문 성사일 당일 발송

  ▷ 최근 7일 내 오늘출발 페널티 10점 이상 누적 시 , 오늘출발 자격 정지 및 30일 간 오늘출발 재신청 불가

월요일	화요일	수요일	목요일	금요일	토요일	일요일	월요일
발송처리기한	발송처리기한 경과= 페널티 +1점			발송처리기한 이후 4영업일 경과			5영업일에 발송 지연 페널티 +3점 부여
발송처리기한			발송지연 안내된 발송 예정일	발송지연 미발송 페널티 +2점 부여

---

7. 발송 처리 지연

발송 정보는 각 택배사 별 인수 및 집하 기록을 기준으로 측정합니다.

발송 지연 처리한 주문은 발송 기한 내에 발송 처리 된다면 페널티가 부과되지 않습니다.

---

8. 고의적 부당행위란

고의적 부당행위는 판매자의 판매 행위 중에서 구매자와 올웨이즈에 큰 피해를 줄 수 있거나,

올웨이즈에서 엄격하게 금지하고 있는 행위를 하는 경우입니다. 고의적 부당행위로 적발이 되면 이용약관과 서비스 이용 규칙 등 회사의 정책에 따라 단계별 제재 또는 즉시 이용정지하거나 이용계약이 해지될 수 있습니다.

고의적 부당행위 대표적 예시

• 1) 고객센터/분쟁조정센터 담당자 혹은 고객응대와 관련하여 피해를 입히는 경우로 아래 각 사항에 해당하는 경우

  • ① 상담시 구매자 또는 담당자에게 욕설, 성적, 비하, 폭언 등의 발언을 하는 경우

  • ② 판매자가 연락처를 기입하지 않거나 허위로 기입하는 경우

  • ③ 구매계약 및 법상의 판매자가 해결해야 할 구매자의 불만을 올웨이즈에게 책임을 전가하고 처리하지 않는 경우

  • ④ 구매회원 및 담당자가 전자우편, 유선, QNA 등의 연락시도시 판매자가 연락두절 상태인 경우

  • ⑤ 기타 위에서 정하지 않았으나 각 항의 사유와 유사한 경우

• 2) 올웨이즈에서 규정하고 있는 이용규칙을 고의적으로 악용하는 경우로 아래 각 사항에 해당하는 경우

  • ① 배송 전 구매확정 또는 직거래를 유도하거나 승낙하는 경우

  • ② 올웨이즈가 정한 규정이 아닌 판매자 본인의 기준으로 반품, 교환, 취소 규정을 적용하는 경우

  • ③ 악의적으로 AS를 피하는 경우

  • ④ 구매자 정보를 무단으로 사용하거나 유출하는 경우

  • ⑤ 배송 방법을 고의적으로 오기입하여 구매자 불만이 발생하는 경우(예시: 택배 발송인데 직접 배송으로 설정)

  • ⑥ 가송장, 선송장을 등록한 경우

  • ⑦ 기타 위에서 정하지 않았으나 각 항의 사유와 유사한 경우

• 3) 불건전한 판매활동으로 인해 구매자의 불만을 발생시키는 경우로 아래 각 사항에 해당하는 경우

  • ① 반품 취소 사유를 실제 사유와 무관하게 임의 설정하여 페널티를 피하는 경우

  • ② 배송 기한을 고객의 동의 없이 합리적인 수준 이상으로 무리하게 연장하는 경우

  • ③ 정당한 이유 없이 배송이 과도하게 지연되는 경우(배송 지연에 대한 소명이 부적절한 경우)

  • ④ 민원/분쟁발생 행위: 정당한 이유 없이 반품/환불을 거부하는 경우: 민원/분쟁 발생시 정당한 사유 없이 중재안을 거부하는 경우: 원활한 분쟁 조정을 위한 협조 요청을 회피하거나 명확한 소명이 이루어지지 않을 경우: 정당한 이유 없이 특정 고객의 연락을 고의적으로 회피하는 경우

  • ⑤ 외부 기관 민원 대응시 적극적으로 협조하지 않을 경우

  • ⑥ 고의적으로 구매자의 금전적 손실을 가하는 경우

  • ⑦ 판매자의 사정에 의한 환불/취소 진행 시 구매자 동의 없이 임의로 처리 하는 경우

  • ⑧ 비용에 대한 명확한 근거없이 과도한 반품 배송비를 설정하거나 고객의 반품을 막는 경우

  • ⑨ 공휴일이나 야간(오후 9시부터 그 다음 날 오전 8시까지의 시간)에 구매확정요청 등 구매자에게 불필요한 SMS 발송, 유선 연락을 하는 경우

  • ⑩ 사이버몰에 표시한 전화번호/전자우편주소가 아닌 다른 연락처로 구매자에게 SMS 발송, 유선 연락을 하는 경우

  • ⑪ 기타 위에서 정하지 않았으나 각 항의 사유와 유사한 경우

• 4) 올웨이즈에 금전적 손실을 가하거나 이미지에 해를 끼치는 경우

• 5) 그 외 관계 법령 위반이나 회사 정책에 근거하여 고의적 부당 행위로 인정되는 경우