페널티
경로: 7 판매자 정보 관리 → 페널티 내역 확인
(참고 템플릿: #패널티QNA, #패널티_미수긍, #패널티언제삭제되나요, #2월1일패널티변경정책1, #2월1일패널티변경정책2, #패널티소명서제출이안됩니다, #패널티비율계산법)
1. ‘판매관리 페널티’란?
발송지연, 클레임 처리 지연, 반품 처리 지연 등 판매 활동이 원활하게 이루어지지 않을 경우 페널티가 부과됩니다
2. 판매관리 페널티 단계별 제재
- 판매자 단위로 최근 30일간 페널티 점수가 10점 이상이고, 페널티 비율(페널티 점수합/(결제건수+문의건수 합))이 40% 이상이 최초로 발생한 경우
- 올웨이즈 노출 페널티 적용되어 상품의 노출량이 감소합니다
[2단계] 이용제한
- '경고'를 받은 판매자 중 최근 30일 동안 페널티 점수가 20점 이상이고, 페널티 비율이 40% 이상인 경우
- 올웨이즈 판매 제한 처리되어 상품의 노출이 제한됩니다
3. 페널티를 받게 된다면?
최근 30일간 판매관리 페널티가 10점 이상이며, 페널티 비율 (페널티 점수합 / (결제건수+문의건수 합)) 이 40% 이상인 경우에는 판매활동이 단계별로 제한됩니다.
경고 단계
최근 30일 동안 페널티 점수가 10점 이상이며, 페널티 비율 40% 이상이 최초로 발생된 상태
올웨이즈 노출 페널티 적용되며, 등록된 상품의 노출량이 감소합니다
경고 단계에서 최근 30일 페널티 점수가 10점 미만, 페널티 비율 40% 미만으로 감소하면 자동으로 ‘정상’ 상태로 변경됩니다
이용제한 단계
‘경고’ 단계를 받은 판매자 중 최근 30일 동안 페널티 점수가 20점 이상이고, 페널티 비율이 40% 이상인 경우
올웨이즈 판매 제한 처리되며, 등록된 상품의 노출이 제한
이용 정지 처리 시, 정지일로부터 60일 이후 판매자센터 소명을 통해 정치취소 신청 가능
4. 페널티 소멸
부여된 페널티는 페널티 부여일로부터 30일이 지나면 자동으로 소멸됩니다.
정상 발송 및 고객 대응하였으나 페널티가 부과된 경우 ‘판매자 소명’을 통해 정상적으로 소멸처리 될 수 있도록 문의해주세요.
5. 판매관리 페널티 부과 기준
When
일반주문
오늘출발
When
How
When
How
When
How
When
How
발송처리기한까지 미발송 (발송지연 안내 처리된 건 제외) = 발송처리기한 다음 영업일에 부여
1점
2점
반품 요청 후 10영업일 내 완료(반품완료, 반품철회)처리되지 않을 경우
2점
고객 사유 이외의 이유로 취소된 주문 수- e.g) 상품 품절 / 배송 지연 / 서비스 불만족 / 상품 정보 상이 / 상품 문제 / 배송 문제
2점
고객 문의 답변이 1영업일 내 이뤄지지 않은 경우 올웨이즈 상담원의 요청에 1영업일 내 답하지 않은 경우
1점
이외 사유로 패널티 점수 부과가 필요하다고 판단되는 경우 (올웨이즈 상담원이 올웨이즈 어드민에서 개별 부여)
최대 10점
발송처리기한으로부터 4영업일 경과 후에도 계속 미발송 = 발송처리기한 +5영업일에 부여
3점
4점
발송지연 안내 처리 후, 입력된 발송예정일로부터 1영업일 이내 미발송 = 발송예정일 다음 영업일에 부여
2점
3점
6. 발송 유형별 발송 처리 기한 : 발송유형별로 발송 처리기한은 상이하게 설정됨
일반주문: 주문성사일로부터 +3영업일 내 발송
오늘출발 주문: 주문 성사일 당일 발송
▷ 최근 7일 내 오늘출발 페널티 10점 이상 누적 시 , 오늘출발 자격 정지 및 30일 간 오늘출발 재신청 불가
발송처리기한
발송처리기한 경과= 페널티 +1점
발송처리기한 이후 4영업일 경과
5영업일에 발송 지연 페널티 +3점 부여
발송처리기한
발송지연 안내된 발송 예정일
발송지연 미발송 페널티 +2점 부여
7. 발송 처리 지연
발송 정보는 각 택배사 별 인수 및 집하 기록을 기준으로 측정합니다.
발송 지연 처리한 주문은 발송 기한 내에 발송 처리 된다면 페널티가 부과되지 않습니다.
8. 고의적 부당행위란
고의적 부당행위는 판매자의 판매 행위 중에서 구매자와 올웨이즈에 큰 피해를 줄 수 있거나,
올웨이즈에서 엄격하게 금지하고 있는 행위를 하는 경우입니다. 고의적 부당행위로 적발이 되면 이용약관과 서비스 이용 규칙 등 회사의 정책에 따라 단계별 제재 또는 즉시 이용정지하거나 이용계약이 해지될 수 있습니다.
고의적 부당행위 대표적 예시
1) 고객센터/분쟁조정센터 담당자 혹은 고객응대와 관련하여 피해를 입히는 경우로 아래 각 사항에 해당하는 경우
① 상담시 구매자 또는 담당자에게 욕설, 성적, 비하, 폭언 등의 발언을 하는 경우
② 판매자가 연락처를 기입하지 않거나 허위로 기입하는 경우
③ 구매계약 및 법상의 판매자가 해결해야 할 구매자의 불만을 올웨이즈에게 책임을 전가하고 처리하지 않는 경우
④ 구매회원 및 담당자가 전자우편, 유선, QNA 등의 연락시도시 판매자가 연락두절 상태인 경우
⑤ 기타 위에서 정하지 않았으나 각 항의 사유와 유사한 경우
2) 올웨이즈에서 규정하고 있는 이용규칙을 고의적으로 악용하는 경우로 아래 각 사항에 해당하는 경우
① 배송 전 구매확정 또는 직거래를 유도하거나 승낙하는 경우
② 올웨이즈가 정한 규정이 아닌 판매자 본인의 기준으로 반품, 교환, 취소 규정을 적용하는 경우
③ 악의적으로 AS를 피하는 경우
④ 구매자 정보를 무단으로 사용하거나 유출하는 경우
⑤ 배송 방법을 고의적으로 오기입하여 구매자 불만이 발생하는 경우(예시: 택배 발송인데 직접 배송으로 설정)
⑥ 가송장, 선송장을 등록한 경우
⑦ 기타 위에서 정하지 않았으나 각 항의 사유와 유사한 경우
3) 불건전한 판매활동으로 인해 구매자의 불만을 발생시키는 경우로 아래 각 사항에 해당하는 경우
① 반품 취소 사유를 실제 사유와 무관하게 임의 설정하여 페널티를 피하는 경우
② 배송 기한을 고객의 동의 없이 합리적인 수준 이상으로 무리하게 연장하는 경우
③ 정당한 이유 없이 배송이 과도하게 지연되는 경우(배송 지연에 대한 소명이 부적절한 경우)
④ 민원/분쟁발생 행위: 정당한 이유 없이 반품/환불을 거부하는 경우: 민원/분쟁 발생시 정당한 사유 없이 중재안을 거부하는 경우: 원활한 분쟁 조정을 위한 협조 요청을 회피하거나 명확한 소명이 이루어지지 않을 경우: 정당한 이유 없이 특정 고객의 연락을 고의적으로 회피하는 경우
⑤ 외부 기관 민원 대응시 적극적으로 협조하지 않을 경우
⑥ 고의적으로 구매자의 금전적 손실을 가하는 경우
⑦ 판매자의 사정에 의한 환불/취소 진행 시 구매자 동의 없이 임의로 처리 하는 경우
⑧ 비용에 대한 명확한 근거없이 과도한 반품 배송비를 설정하거나 고객의 반품을 막는 경우
⑨ 공휴일이나 야간(오후 9시부터 그 다음 날 오전 8시까지의 시간)에 구매확정요청 등 구매자에게 불필요한 SMS 발송, 유선 연락을 하는 경우
⑩ 사이버몰에 표시한 전화번호/전자우편주소가 아닌 다른 연락처로 구매자에게 SMS 발송, 유선 연락을 하는 경우
⑪ 기타 위에서 정하지 않았으나 각 항의 사유와 유사한 경우
4) 올웨이즈에 금전적 손실을 가하거나 이미지에 해를 끼치는 경우
5) 그 외 관계 법령 위반이나 회사 정책에 근거하여 고의적 부당 행위로 인정되는 경우
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