비방/욕설 + 대외기관 VOC

1. 판매자가 고객 혹은 상담사를 향해 비방/욕설 시 처리 방향

고의적 부당행위란

고의적 부당행위는 판매자의 판매 행위 중에서 구매자와 올웨이즈에 큰 피해를 줄 수 있거나,
올웨이즈에서 엄격하게 금지하고 있는 행위를 하는 경우입니다. 고의적 부당행위로 적발이 되면 이용약관과 서비스 이용 규칙 등 회사의 정책에 따라 단계별 제재 또는 즉시 이용정지하거나 이용계약이 해지될 수 있습니다.

고의적 부당행위 대표적 예시

고객센터/분쟁조정센터 담당자 혹은 고객응대와 관련하여 피해를 입히는 경우로 아래 각 사항에 해당하는 경우
① 상담시 구매자 또는 담당자에게 욕설, 성적, 비하, 폭언 등의 발언을 하는 경우

[처리 방향]

1. [지속적으로 비방/욕설 시 상담 중지될 수 있으며, 페널티 부과될 수 있음]의 내용으로 1/2차 경고 必

1차
셀러님, 말씀 주신 내용은 충분히 이해하였습니다. 
다만, 마음을 가라앉히시고 차분히 말씀해 주시면 감사하겠습니다. 

지속적으로 비방/욕설 시 상담 중지될 수 있으며, 페널티 부과될 수 있는 점 양해 부탁드립니다.

2차
셀러님께서 말씀하신 내용을 충분히 이해하였습니다. 
현재와 같은 언행이 지속될 경우 상담을 진행하기 어려운 상황이 발생할 수 있습니다. 

원활한 상담을 위해 협조 부탁드립니다. 

지속적으로 비방/욕설 시 상담 중지될 수 있으며, 페널티 부과될 수 있는 점 양해 부탁드립니다.

1. 경고 이후에도 지속적으로 폭언 시 내용 정리하여 상급자 이관하여 검토 후 상담 종결

3차
셀러님, 안내드린 바와 같이 현재 상황에서는 상담을 더 이상 진행하기 어렵습니다. 

지속적인 언행으로 인해 상담이 종료되는 점 양해 부탁드립니다.

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2. 동일 문의 시 처리 방향

• 안내할 수 있는 부분에 대해 전부 안내드렸음에도 불구하고 수긍하지 않고 3회 이상 동일 문의 시

[처리 방향]

1. [추가 답변 드리기 어려운 점 양해 부탁드린다, 이후 동일 문의 시 상담 종료될 수 있음] 에 대해 1/2차 경고 必

1차
셀러님, 안녕하세요.
추가로 답변을 드리기가 어려운 상황임을 안내드립니다.
또한, 동일한 문의가 반복될 경우 상담이 종료될 수 있다는 점 미리 양해 부탁드려요.

2차
셀러님,  추가적인 답변이 어려운 상황임을 안내드리며, 동일한 문의가 반복될 경우 상담이 종료될 수 있음을 미리 알려드립니다.
이와 관련하여 지속적으로 요청을 주시더라도 동일한 답변을 드릴 수밖에 없는 점 너그럽게 이해 부탁드립니다.

1. 2차 경고 이후 동일 문의 시 상급자 이관하여 검토 후 상담 종결

3차
셀러님께서 불편을 겪으신 점에 대해 깊이 공감합니다. 

하지만 안내드린 바와 같이 추가적인 조치가 어려운 상황이며, 
동일한 요청에 대해 더 이상의 응대가 곤란한 점 양해 부탁드립니다. 

이에 따라 현재 상담은 종료되는 점을 이해해 주시면 감사하겠습니다. 

만족스러운 답변을 드리지 못해 죄송합니다

3. 셀러가 비꼬는 언행이나 반말 등 애매한 인신공격을 하는 경우 처리 방향

[처리 방향]

1. [언행이 지속될경우 시 상담 중지될 수 있음]의 내용으로 1/2차 경고 必

1차
셀러님의 문의 해결을 위해 최선을 다하고 있습니다.
현재 셀러님을 응대하고 있는 상담사는 산업안전보건법에 따라 비하, 모욕, 비꼬는 언행으로부터 보호받을 권리가 있습니다.
보다 원활한 상담을 위해 존중과 배려를 바탕으로 소통해 주시면 감사하겠습니다.

만약 이러한 언행이 지속될 경우, 상담 진행이 어려울 수 있는 점 양해 부탁드립니다.
항상 최선을 다해 도와드리겠습니다. 감사합니다.

2차
셀러님께 더욱 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
상담 과정에서 상호 간의 존중과 예의를 기반으로 소통해 주시면, 더 원활하고 효율적인 지원이 가능해집니다.
모든 고객님께 최고의 도움을 드리고자 하는 저희의 마음을 이해해 주시기를 부탁드립니다.

다만, 상담 중 반말, 비하, 모욕, 혹은 비꼬는 언행이 지속될 경우 상담이 종결될 수 있는 점 양해 부탁드립니다.
앞으로도 최선을 다해 도와드리겠습니다. 감사합니다.

1. 2차 경고 이후 동일 문의 시 상급자 이관하여 검토 후 상담 종결

3차
셀러님께 원활하고 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 항상 최선을 다하고 있습니다.

다만, 상담 과정에서 원활한 소통이 어려운 상황이 지속되어 부득이하게 상담을 종료하게 되었음을 안내드립니다.
더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다.

양해해 주셔서 감사합니다.

4. 셀러 성희롱시 처리 방향

[처리 방향]

1. [언행이 지속될경우 시 상담 중지될 수 있음]의 내용으로 1차 경고 必

1차
현재 셀러님과의 상담 내용은 모두 기록이 되고 있으며 말씀하신 내용은 성희롱에 해당할 수 있고 
통신 음란죄에 의거 처벌받으실 수 있으니 중지 부탁드립니다. 

1. 1차 경고 이후 동일한 언행 진행 시 상급자 이관하여 검토 후 상담 종결

2차
셀러님, 죄송하지만 더 이상 상담 진행이 어려워 먼저 종료하도록 하겠습니다. 

감사합니다.

5. 고객이 판매자를 향해 비방/욕설 시 처리 방향

[처리 방향]

→ 내용 정리 및 고객과 셀러가 소통한 증빙자료 첨부하여 두레이 이관

6. 셀러대외기관 언급 시

공정거래위원회, 언론사 등 언급할 경우

[처리 방향]

→ 내용 정리하여 상급자 태그 및 빠른 공유 필요

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7. 고객 대외기관 언급 시

소비자보호원 등 언급할 경우

[처리 방향]

→ 고객이 직접 고객센터로 문의할 수 있도록 고객센터 링크 전달 거부 시, 내용 정리하여 상급자 태그 및 두레이 이관

8. 셀러 본사 방문 협박 시 양해 케어 멘트

[처리 방향]

→ 본사 방문 언급이 있을 경우, 신속한 대응을 위해 관련 내용을 상급자에게 빠른 공유 (하기 멘트는 타당한 사유 없이 본사를 방문하겠다는 협박성 멘트에 한하여 진행합니다)

1차
셀러님, 안녕하세요. 먼저 소중한 문의 주셔서 감사합니다.
현재 예약 없이 내방하시는 경우 직접적인 문의 응대가 어려운 점 안내드립니다.
직원 보호 및 원활한 응대를 위해, 모든 문의는 온라인 채팅 채널을 통해서만 진행되고 있는 점 양해 부탁드립니다.
필요하신 사항이 있으시면 본 채팅을 통해 말씀해 주세요.
셀러님의 불편을 해결해드릴 수 있도록 최선을 다해 도와드리겠습니다.

1. 1차 안내이후 동일한 언행 진행 시 상급자 이관하여 검토 후 응대

2차
셀러님, 안녕하세요.  
먼저 불편을 느끼셨을 수 있는 점에 대해 진심으로 양해 말씀드립니다.
셀러님의 상황과 답답하신 마음 충분히 이해하고 있습니다.

다만, 현재 본사는 예약 없는 내방 시 현장 응대가 불가능하며, 이는 직원 보호와 일관된 상담 품질 유지를 위한 내부 운영 방침에 따른 조치입니다.
보다 정확하고 신속한 대응을 위해 모든 문의는 채팅 채널을 통해서 진행되고 있으며,  채널을 벗어난 방식으로는 오히려 원활한 문제 해결이 어려울 수 있다는 점 양해 부탁드립니다.
혹시 아직 해결되지 않은 부분이나, 추가로 전달하고 싶으신 내용이 있다면  이 채팅을 통해 언제든 말씀해 주세요.
셀러님의 상황에 공감하며, 가능한 최선의 지원을 드릴 수 있도록 노력하겠습니다.

1. 2차 안내 이후 동일한 언행 진행 시 상급자 이관하여 검토 후 응대

3차
셀러님, 안녕하세요.  
거듭 안내드리게 되어 송구스럽습니다.
셀러님의 상황과 답답한 마음을 충분히 이해하고 있으며,  저희 역시 가능한 빠르고 정확한 해결을 위해 최선을 다하고 있습니다.
다만, 현재 본사에서는 모든 상담이 온라인 채팅 채널을 통해서만 진행되고 있으며,  예약 없는 직접 내방 시 응대가 불가한 점은 정책상 예외가 어려운 부분임을 다시 한번 안내드립니다.

이 같은 조치는 직원 보호 및 전체 고객 응대의 일관성과 공정성을 위한 회사의 운영 원칙이며, 모든 셀러님들께 동일하게 적용되고 있다는 점, 부디 너그럽게 양해 부탁드립니다.
계속하여 동일한 방식의 문의가 반복될 경우,  상담이 일시 종료될 수 있음을 사전에 안내드리는 점 너그러이 이해해 주시기를 바랍니다.
남겨주신 내용은 확인 후, 채팅 채널을 통해 가능한 지원을 드릴 수 있도록 노력하겠습니다.
감사합니다.