고객센터 안내 유도
셀러님께서 고객센터로 고객인 것처럼 문의하시는 경우 개인정보보호법에 의거하여 법적으로 문제가 될 수 있습니다. 반드시 고객님께서 직접 고객센터로 문의하실 수 있도록 안내 부탁드립니다.
셀러/판매자 지원센터는 어떠한 경우에서도 고객에게 "고객센터로 연락할 경우 고객센터에서 보상해 준다"는 식의 언급은 불가합니다.
1. 이관 가능
(참고 템플릿: #고객_고객센터로안내(고객인입시), #고객이직접고객센터로문의)
결제한 적 없는데 주문이 됐어요.
※ 주문 아이디 조회 → 주문자와 수령인이 동일한 지 확인 필요
주문자와 수령인이 동일한 경우: 고객센터 이관
주문자와 수령인이 상이한 경우: 주문 조회 방법 안내 후 주문자와 소통 안내 (참고 템플릿: #고객주문관리_주문건조회)
해당 주문 건 조회 결과, 주문자와 수령인이 상이한 것으로 확인됩니다.
문의 유형 → 주문 아이디 복사
판매자 센터 좌측 [4 주문/배송 관리] → [고객 주문 관리] → [주문 아이디 검색] → [사용자 이름/전화번호] = [주문자 명/주문자 연락처]입니다.
주문자분께 연락드려 수령인분과 소통해 달라 안내 드려주세요:)이중 결제 됐어요.
※ 고객의 총 주문 건수 및 결제 시간 조회 必
주문 시점이 동일한 주문 건이 없을 때: 고객센터 이관
주문 시점이 동일한 주문 건이 두 건 이상일 때: 고객이 두 건 이상 주문한 부분을 인지하고 있는지 확인 필요 그래도 이중 결제 주장한다면 (두 번 주문했는데 세 번 결제 됨 등) 고객센터 이관
출고 전 주소 변경했는데 반영되지 않았어요.
팀모집중 → 주소 변경 가능
팀모집완료, 상품 준비중 → 주소 변경 불가
주문 건을 조회하여 고객이 주장하는 주소지와 일치하지 않는 경우, 고객센터로 이관
어플 관련 문의
※ 어플에서 확인 가능한 간단 문의나 셀러 문의 등은 이관 불가
(참고 템플릿: #고객리뷰삭제(수정)가이드)
Q. 타임특가는 어디에 노출되나요?
A. 어플 내 좌측 상단 '타임특가'탭에 노출됩니다.
Q. 리뷰 삭제(수정)하는 경로 알려주세요.
A. [고객리뷰삭제가이드]
1. 내 정보 접속
2. 고객구매 후기
3. 내가 작성한 후기에서 고객님께서 직접 리뷰 삭제 및 수정 가능합니다:)고객 페널티 관련 문의
※ 단, 아래 경우는 고객센터 이관 전 1차 응대 필요 (미수긍 시 고객센터 이관)
(참고 템플릿: #셀러가취소처리할수있나요-품절or파업, #품절취소시고객페널티발생하나요)
결제 영수증 요청 시
고객이 결제 영수증 요청 시 > 고객센터 이관
택배사 사고 접수를 위해 구매 내역서 요청 시 > 이관 불가 [어드민 → 주문 아이디 조회 → 현재 상태~고유식별번호까지(쿠폰이 있을 경우 만료일까지) 캡처하여 전달] 단, 취소 영수증은 전달 불가
구매한 상품 혹은 판매자를 착각하는 경우
※ 응대 전 주문 건 조회 必
다른 셀러 상품으로 확인될 때 (연락처, 상품명 등으로 조회): 고객센터 이관
문의한 셀러 상품으로 확인될 때: 연락처로 주문 조회 방법 안내 (참고 템플릿: #고객주문관리_주문건조회)
2. 이관 불가
주문자와 수령인 정보가 상이하며, 주문자 정보 확인 요청 시 (참고 템플릿: #고객주문관리_주문건조회)
고객이 모종의 사유(예: 고령 등)로 인해 고객센터에 직접 문의가 어려워, 셀러가 직접 문의하겠다고 할 경우
셀러가 충분히 처리할 수 있는 문의를 고객센터로 이관하려고 하는 경우
기타 판매자 지원 센터에서 처리 가능한 문의 사항들
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