취소 규정 (운송장 업로드 전)

요약

  • 운송장 업로드 전 (취소 규정)

내용

1. 고객 취소 요청 시 처리

  • ‘팀 모집완료’ 탭에 있는 주문(출고 시점이 기록되지 않은 주문)은

    • 고객센터에서 셀러에게 별도 확인 없이 즉시 환불 처리가 진행될 수 있습니다.

2. 취소 분쟁 시

2-1. 귀책 여부 확인

  • Step 1: 고객이 취소 요청한 시점 및 문의글 남긴 시점 확인

  • Step 2: 셀러가 출고한 시점 확인 ㄴ어드민 내 출고 준비 시점, 철회 시점, 송장 업로드 시점, 택배사 전산 내 집화 시점등

2-2. 처리 방향

'어드민 내 출고 준비 시점'과 '구매 취소 의사 표현 시점' 확인 후 [처리 방향] 프로세스에 따라 업무 진행합니다.

  • 송장 업로드 시점과 택배사 전산 내 집화 시점의 일자가 동일하며, 구매 취소 의사 표현 시점이 해당 일자보다 늦은 경우 (고객 귀책) → 고객하고 소통한 증빙 자료 확인 후 충분히 안내가 되었는데도 불구하고 고객이 강성일 경우 고객센터 링크 전달 　

  • 송장 업로드 시점과 택배사 전산 내 집화 시점의 일자가 동일하며, 구매 취소 의사 표현 시점이 해당 일자보다 빠른 경우 (셀러 귀책) → 왜 출고가 되었는지 파악 必 출고되면 안 되는 주문 건이 출고되었으므로, 회수 비용은 셀러 부담 추후에는 반드시 출고 전 출고 중지 요청탭 확인 및 출고 후 바로 송장업로드 안내 후 상담 종료

[예외 처리]

  • 주문 제작 상품의 경우(상품의 제작이 이미 진행된 경우)

  • 송장 업로드를 미처 늦게 했다고 언급하는 경우 (강성 미수긍)

3. 철회 분쟁시

철회 시점 및 고객과 소통한 증빙 자료 확인 합니다.

3-1. 증빙 자료 有　

  • 고객 귀책

    • → 고객하고 소통한 증빙 자료 확인 후 충분히 안내가 되었는데도 불구하고 고객이 강성일 경우 고객센터 링크 전달

  • 셀러귀책

    • → 출고된 사유 파악 必

    • 출고되면 안 되는 주문 건이 출고되었으므로, 회수 비용은 셀러 부담

    • 추후에는 반드시 출고 전 '출고 중지 요청'탭 확인 및 출고 후 바로 송장업로드 안내 후 상담 종료　

3-2. 증빙 자료 無

  • 판매자센터 아이디 확인 후, 고객 소통 없이 임의 철회될 경우

    • →고의적 부당행위로 간주되어 페널티 부과될 수 있다는 안내 必

    • 채널톡 ▷ 고객 정보 ▷ 고객 설명란에 아래 내용 기재 ① 판매자센터 아이디 + 00월 00일 임의 취소(또는 임의 사유 취소) 1차 경고

      ② 내부 대화에 동일 내용 기록

※ 2회 경고 후에도 계속 고객 동의 없이 철회할 경우 상급자 태그

4. 품절, 파업으로 취소 시

(참고 템플릿: #셀러가취소처리할수있나요-품절or파업)

  • Step 1: 파업 또는 품절로 인한 상품 출고 불가 및 취소 안내 문자 발송

a. 명확한 취소 사유
b. 문자 발송 시간에 따라 ‘금일 OO시’ 또는 ‘익일 OO시까지’로 안내하되 → 해당 시점까지 고객님의 회신 없을 경우 직권 취소될 수 있다는 내용

[00시 기준]

  • 오전에 문자발송 시: 금일 17시 오후에 문자발송 시: 익일 정오 → 그 외 업체 내규에 따라 임의 시간으로 발송 시 처리 불가 (단, 기준 시간보다 더 늦은 시간으로 고지할 경우는 처리 가능)

  • 예시

    • 처리 가능

      • 오후 문자 발송: 익일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨

    • 처리 불가

      • 오후 문자 발송: 금일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨

  • Step 2: 문자/전화 모두 연결되지 않을 경우 고지한 시간 이후 취소 승인 처리 단, 반드시 올바른 취소 사유로 승인 되어야 함.

⚠️고객 소통 없이 취소처리하거나, 페널티 차감을 피하기 위해 실제 사유와 다른 사유로 취소 승인 할 경우 → 판매자센터 아이디 확인 후 고의적 부당행위로 간주되어 페널티 부과될 수 있다는 안내 必

채널톡 ▷ 고객 정보 ▷ 고객 설명란에 아래 내용 기재

① 판매자센터 아이디 + 00월 00일 임의 취소(또는 임의 사유 취소) 1차 경고

② 내부 대화에 동일 내용 기록

2회 경고 후에도 계속 고객 소통 없이 취소하거나, 실제 사유와 다른 사유로 취소할 경우 상급자 태그

FAQ

셀러 전용 FAQ

품절로 인한 취소 시 셀러한테 페널티 부과되나요?

  • 품절로 인한 취소도 패널티 발생되며, 모든 셀러님들께 동일하게 적용되는 규정입니다.

  • 상품이 품절인 경우 고객님께서 주문 못하시도록 상품 자체를 품절 처리 해주시는 게 맞습니다.

  • 또한, 패널티 차감을 피하기 위해 실제 사유와 다른 사유로 취소승인 하실 경우에도 고의적 부당행위로 간주되어 패널티 최대 10점 부과될 수 있으니 유의하셔서 업무 진행 부탁드리겠습니다.

품절로 인한 취소 시 고객한테 페널티 부과되나요?

※고객센터 이관 전 1차 응대 필요 (미수긍 시 고객센터 이관)

(참고 템플릿: #품절취소_고객페널티여부)

Q. 상품 품절(택배사 파업)로 인해 주문 건 취소해야 하는데, 고객님께 페널티 부과되나요?
A. 셀러님께서 사전에 문자 등으로 정확한 취소 사유를 안내하시고, 
이후에 올바른 취소 사유 선택 후 승인해 주시면 고객님에게 별도 페널티가 부과되지 않습니다.

작성 일자

  • 최종 수정일: 25/07/10 이지현

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