반품 규정 (운송장 업로드 후)
요약
운송장 업로드 이후 발생하는 반품/취소 건에 대한 가이드 입니다.
내용
1. 기본 원칙
모든 처리 전 고객 의사를 재차 확인 합니다. (고객 동의여부 확인)
2. 상황별 처리
2-1. 셀러 귀책 (전액 환불)
(참고 템플릿: #직권환불요청시)
환불사유
판매자 귀책 확인
사전 안내
환불 전 고객에게 아래 내용 포함하여 문자 발송 必
a. 환불 사유
b. 반품비 (전액 환불)
c. 금일 00시까지 회신 없을 경우 00시 이후 전액 환불처리 됩니다.상담사 처리
a.직권 환불 양식 기재하여, 판매자 지원센터로 직권 환불 요청
b.수거가 필요하다면 수거 이후 직권 환불 요청
유의사항
고객 소통 없이 취소 시 1차 경고 (반복 시 상급자 태그)
페널티
채널톡 ▷ 고객 정보 ▷ 고객 설명란에 아래 내용 기재 ① 판매자센터 아이디 + 00월 00일 임의 취소(또는 임의 사유 취소) 1차 경고
② 내부 대화에 동일 내용 기록 2회 경고 후에도 계속 고객 소통 없이 취소할 경우 상급자 태그
2-2. 고객 귀책 (차감 후 환불)
(참고 템플릿: #직권환불필수안내1, 2, #직권환불필수안내3(요약))
환불사유
고객 사유 확인 (예시: 상품 문제 / 상세 사유: 사이즈가 작아요 등)
사전 안내
수거 전 고객에게 아래 내용 포함하여 문자 발송 必
a. 수거 후 정상 제품일 경우 반품비 000원 차감 후 환불됨 (반품비 정확히 고지)
b. 수거 후 상품이 훼손되었을 경우 환불 처리 불가, 상품은 반송 처리 되며, 배송비는 고객 부담
c. 반송처리에 대해 미동의하거나, 연락 두절등으로 배송비 지불하지 않을 경우 반송 처리 지연될 수 있으며, 부패 위험이 있거나 보관이 어려운 경우 임의 폐기될 수 있음처리
수거 후 정상 제품일 경우 (참고 템플릿: #직권환불요청시)
→ 고객에게 아래 내용으로 문자 발송(필수 안내) 후 고지한 시간이 지나면 증빙 자료 첨부하여 판지센으로 직권 환불 요청 (IF 고객이 반품비 차감 후 환불에 대해 동의한 증빙 있을 경우 2차 안내는 불필요)
안녕하세요, 고객님. 000 상품 검수 결과 정상 제품으로 확인되어 반품비 000원 차감 후 환불될 예정입니다.
관련하여 문의사항이 있으시다면 회신 부탁드리며,
금일 00시까지 회신 없으실 경우 00시 이후 반품비 000원 차감 후 환불되는 점 참고 부탁드리겠습니다.
감사합니다.수거 후 제품 훼손등으로 인해 반품 불가한 경우 (참고 템플릿: #철회(반품불가)필수안내및양식1,2) → 고객에게 아래 내용 포함하여 문자 발송 후 제품 반송 혹은 보관 및 고지한 시간 경과 후 증빙 자료 첨부하여 판지센으로 반품 철회 요청 [단, 고객이 무응답, 혹은 미수긍일 경우 고객에게 최초 발송한 문자 메시지를 포함하여 증빙 자료는 보관 必 증빙 자료 없을 경우 도움 및 처리 불가]
a. 반품 불가한 사유(제품 훼손 등) 로 인해 반품 불가
b. 왕복 배송비 000원 입금 시 회수한 제품은 다시 반송 처리 가능
c. 금일 00시까지 회신 없으시거나 아래 계좌로 입금되지 않을 경우
00시 이후 반품 접수되어있는 주문건은 철회 처리됨유의사항
올웨이즈에서는 반품비를 계좌로 입금받는 건 지양하고 있습니다. 셀러님께서 고객님께 반품비 입금 안내드려 주신 부분을 확인하였다면, 추후에는 반품비 입금받지 마시고 전산을 통해 처리하실 수 있도록 안내 부탁드립니다.
페널티
채널톡 ▷ 고객 정보 ▷ 고객 설명란에 아래 내용 기재 ① 판매자센터 아이디 + 00월 00일 임의 취소(또는 임의 사유 취소) 1차 경고
② 내부 대화에 동일 내용 기록 2회 경고 후에도 계속 고객 소통 없이 취소할 경우 상급자 태그
3. 최초 필수 안내 미고지 대상 (0차 경고)
[대상] : 셀러가 고객에게 [필수 안내]를 한 번도 하지 않은 경우
[적용 사례 예시] :
- 구분상황 설명
Case 1
반품비를 입금받지 않아 철회 처리로 2차 안내 후 판지센에 요청한 경우
Case 2
고객이 미수긍·무응답 상태에서 철회 처리로 2차 안내 후 판지센에 요청한 경우
Case 3
2차 안내 시 고지 시간 잘못 안내(오전 문자: 17시 / 오후 문자: 18시)
Case 4
사전(필수) 안내 없이 수거 진행 후 직권 환불 요청한 경우
[처리 방향] :
Step 1: 철회 혹은 직권 환불 진행
Step 2: 이후 반드시 아래 사항 준수 안내
필수 안내는 프로세스에 맞춰 고지해야 함
반품비 계좌 입금 방식은 지양
고객 무응답·미수긍이라도 사전 안내 후 수거 진행
고지 시 기준 시간 안내 필수
[참고] : 다계정 운영 셀러의 경우
첫 0차 경고는 한 계정(A)에서 1회만 진행합니다.
이후 동일 사례 적발 시, 모든 계정(A,B,C)에 대해 1차 경고부터 적용 됩니다.
3-1. [0차 경고] 셀러
[대상] : 기존에 0차 경고를 받은 셀러가 동일 문제 재발생 시 적용
[처리 방향] :
1차 경고 안내
반드시 아래 내용 추가 안내:
수거 후라도 필수 안내 내용은 모두 고지해야 함
추후 동일 사유 반복 시 처리 불가 가능성 있음
이후 수거 후 필수 고지 내용을 고객에게 안내 완료한 것이 확인되면 업무 진행 가능
직권 환불/철회 처리
끝까지 고지하지 않는 경우 처리 불가
3-2. [1차 경고] 셀러
[대상] : 1차 경고를 받은 셀러가 동일 문제 재발생 시 적용
[처리 방향] :
2차 경고 안내
필수 안내 미이행 사유 파악
아래 사항 반드시 고지:
이미 동일 안내 드린 상태임에도 불구하고 사전 안내·필수 고지를 하지 않은 점
동일 상황 반복 시 페널티 부과 및 고객이 원하는 방향으로 처리될 수 있음
수거 후 필수 고지 내용을 안내 완료한 것이 확인되면 업무 진행 가능
직권 환불/철회 처리
끝까지 고지하지 않는 경우 처리 불가
3-2. [2차 경고] 셀러
[대상] : 2차 경고를 받은 셀러가 동일 문제를 계속 반복할 경우
[처리 방향] :
상급자 태그하여 페널티 부과 요청
반드시 고지:
동일 문제 지속 발생 시 사전 안내 없이 이용 정지될 수 있음
처리 방향(직권 환불, 철회 등)에 대해 상급자 확인 후 업무 진행
4. 반품비 분쟁 시
[셀러 귀책 사유가 명확한 경우]
이용 약관 & 전자상거래법에 의거하여 전액 환불 안내했으나, 미수긍일 경우
상담원 → 상급자 태그
[고객 귀책 사유가 명확한 경우]
고객 무응답: 차감 후 환불
고객 동의: 차감 후 환불
고객 미동의:
상담원 → 내용 정리하여 상급자 태그
[귀책 사유 판별이 어려운 경우]
예시1)
고객/ 제품 사용감 확인됨 > 무상 반품 요청 > 반품비 차감 미수긍
판매자/ 회수된 상품 확인 시 상태 양호 > 무상 반품 불가
예시2)
고객: 상품 훼손 문의 (가지 꺾임, 잎이 시들함)
판매자 답변: 훼손된 가지 폐기 처리 안내/제품상 문제가 없음/ 반품 불가
→ 셀러와 고객이 원만히 합의할 수 있도록 재소통 안내
상담원 → 이후 처리 불가 시 상급자 태그
5. 반품 불가(철회)
(참고 템플릿: #철회필수안내및양식1, 2)
5-1. 기본 원칙
고객 안내 항목
① 반품 불가 사유 (기간 경과, 상품 훼손 등) ② 철회 요청 내용 또는 고객의 철회 동의 내역 예시 : 아래 내용 포함하여 고객과 소통 必 a. 반품 불가 사유 (기간 경과, 상품 훼손 등) b. 올웨이즈 앱 → 취소 철회 요청 or 셀러가 철회하는 내용에 대한 고객 동의 내역
처리 방식
고객이 철회에 동의하거나, 고지한 시간까지 회신이 없으면 철회 가능 (증빙자료 必)
증빙 자료
판지센 문의 시 첨부 필요: 고객 안내 메시지, 회신 여부 증빙자료 (증빙 자료 확인 후 고지한 시간이 경과 되었다면, 어드민에서 철회 처리)
5-2. 고객 반응에 따른 대응
● 고객이 수긍하지 않을 경우
반품 불가 사유를 정확히 안내했음에도 수긍하지 않는 경우, 관련 증빙자료 첨부하여 판지센 문의
사유가 명확할 경우 고객에게 다음과 같이 고지 → “고객님께 금일 00시까지 철회되지 않을 경우, 00시 이후 철회될 예정입니다.”
● 고객이 무응답일 경우
1차 안내
반품 불가 사유 및 철회 안내 (예: 1월 1일)
반품 불가 사유 및 철회 안내2차 안내
다음 날 재안내 (예: 1월 2일)
지속적으로 연락드렸으나 부재중이셔서 부득이하게 문자 남겨 드린다.
금일 00시까지 연락 없으실 경우 00시 이후 취소철회된다.처리 조건
고객이 철회 거부하더라도 고지한 시간이 경과되었다면, 증빙자료 확인 후 어드민 철회 처리 가능 → "단, 철회 후 고객이 재접수 할 수 있는 부분 안내 후 상담 종료"
페널티
채널톡 ▷ 고객 정보 ▷ 고객 설명란에 아래 내용 기재 ① 판매자센터 아이디 + 00월 00일 임의 취소(또는 임의 사유 취소) 1차 경고
② 내부 대화에 동일 내용 기록 2회 경고 후에도 계속 고객 소통 없이 취소할 경우 상급자 태그
5-3. 예외 처리 기준
배송 완료일로부터 6개월 이상 경과 후 반품 접수
1차 안내(기간 경과로 인해 반품 불가) 후 철회 가능
합리적 기간 내 접수됐지만 셀러 확인 지연
셀러 과실로 간주
→ "이를 확인하지 못하였다는 이유로 고객의 반품 요청 등을 거절할 수 없습니다."
[이용 약관 제8조 (취소, 교환, 반품 등) 5항]
추가로, 상품이 설명 또는 광고 또는 관련 계약과 상이하게 배송된 경우, 구매자는 상품의 배송일로부터 3개월 이내, 해당 사실을 인지하거나 인지할 수 있었던 날로부터 30일 이내에 반품 또는 교환을 요청할 수 있습니다. 이러한 경우, 셀러는 구매자의 요청에 따라 상품의 환불 또는 교환을 포함하여 조치를 취하여야 합니다.
6. 교환 (철회)
(참고 템플릿: #교환어떻게하나요)
교환 배송비
교환 배송비가 고객 부담이라면 고객에게 입금 받아야함
수거 이후 새상품 출고한 경우
(참고 템플릿: #교환어떻게하나요) 별도 교환탭이 없어, 회수 택배 반송장번호 등록 → ‘취소 거부’ 클릭
[경로] : 4 주문/배송 관리 → 반품 관리 → 반품중 [취소 거부 방법] : 반송장 업로드→ [취소 거부]
수거 없이 새상품 출고한 경우
새상품 출고 후에도 반품 미철회 시→ 고객에게 “00시까지 철회되지 않을 경우, 익영업일 오전 철회됨” 안내 후 판지센 문의
고객님, 새상품으로 출고 도와드렸습니다.
접수되어있는 반품건은 철회 부탁드리며,
금일 00시까지 철회되지 않을 경우 익영업일 오전에
철회될 수 있습니다. 7. 쿠폰 적용 후 부분 환불
부분환불시에도 쿠폰은 재발급 됩니다.
∴ 결제금액에 (올웨이즈 부담)쿠폰 금액을 포함하여 부분 환불 진행합니다.
환불 기준
(결제금액 + 쿠폰금액) × 환불 % = 환불 시 차감 금액
셀러 정산 기준
쿠폰이 올웨이즈 부담인 경우만 금액 포함
참고
추가로, 부분 환불 사유가 고객 귀책인 경우 왕복 배송비가 아닌, 편도 배송비만 차감되어야 합니다. 사유: 환불하지 않는 상품 가격에 최초 배송비가 포함되어 있기 때문입니다.
[예시 계산식] : 올웨이즈 부담 (50%)
※부분환불 50% 시
상품가: 10,000원
쿠폰: 3,000원 (올웨이즈 부담)
실 결제: 7,000원
고객한테 환불되는 금액 : 2,000원
셀러 정산: 5,000원
[예시 계산식] : 판매자 부담
※부분환불 50% 시
상품가: 10,000원
쿠폰: 3,000원 (판매자 부담)
실 결제: 7,000원
고객한테 환불되는 금액 : 3,500원
셀러 정산: 3,500원
[주의사항]
올웨이즈 부담 쿠폰 적용하였을 경우에만 위 내용으로 진행하며, 판매자 부담 쿠폰 적용하였을 경우에는 쿠폰 금액을 포함하지 않습니다.
부분 환불 시에는 재차 환불 금액 확인 必 (환불 차감금에 기재되어 있는 금액이 셀러님께 정산되는 금액입니다.)
상품 금액 000원 - 셀러님께 정산되는 금액 000원 = 고객님께 환불되는 금액 000원 맞으실까요?8. 도서산간 반품비
제주도 배송
단순 변심으로 인한 제주도(도서산간) 주문 건 환불 시 "초도 배송비"가 셀러에게 정산되지 않습니다.
예시
고객 결제: 13,000원 (상품 10,000원 + 제주도비 3,000원) → 차감: 9,000원 (초도배송비 3,000원 + 반품비 6,000원) 실제 차감되어야 할 금액: 12,000원 → (제주도 왕복 배송비 6,000원+반품비 6,000원) → 고객에게 정확한 금액 고지 후 직권 환불 요청 (판지센)
처리 방식
따라서, 고객에게 정확한 반품비에 대해 고지 후 판지센으로 직권 환불 요청 해주셔야 합니다. (참고 템플릿: #직권환불요청시)
9. 반품비 > 상품 가격
조건
반품비가 결제금액보다 클 경우 차감 후 환불 불가
처리 방식
고객에게 반품비 별도 입금 요청 → 반품 건 전액 환불 처리
고객 미응답
응답이 없거나, 반품비 입금되지 않는 경우 수거하지 않고 → "철회 프로세스로 업무 진행"
반품비가 상품(결제) 금액보다 더 큰 금액일 경우
차감 후 환불이 어렵습니다.
번거로우시겠지만 반품비 별도로 입금받아주셔야 하며,
해당 주문 건은 전액환불로 처리해주셔야 하는 점 참고 부탁드리겠습니다.10. 올팜 수확 반품
셀러 귀책
셀러가 반품비 부담 → 고객이 원하는 방향대로 처리 ※ 셀러가 거절하는 경우, 본사 슬랙 전달해주세요.
귀책 판단 어려움
고객센터 이관 (상담사 조율 어려움 시)
작성 일자
최종 수정일: 25/07/09 이지현
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