반품 규정 (운송장 업로드 후)
요약
운송장 업로드 이후 발생하는 반품/취소 건에 대한 가이드 입니다.
내용
1. 기본 원칙
모든 처리 전 고객 의사를 재차 확인 합니다. (고객 동의여부 확인)
2. 상황별 처리
2-1. 셀러 귀책 (전액 환불)
(참고 템플릿: #직권환불요청시)
환불사유
판매자 귀책 확인
사전 안내
환불 전 고객에게 아래 내용 포함하여 문자 발송 必
상담사 처리
a.직권 환불 양식 기재하여, 판매자 지원센터로 직권 환불 요청
b.수거가 필요하다면 수거 이후 직권 환불 요청
유의사항
고객 소통 없이 취소 시 1차 경고 (반복 시 상급자 태그)
페널티
채널톡 ▷ 고객 정보 ▷ 고객 설명란에 아래 내용 기재 ① 판매자센터 아이디 + 00월 00일 임의 취소(또는 임의 사유 취소) 1차 경고
② 내부 대화에 동일 내용 기록 2회 경고 후에도 계속 고객 소통 없이 취소할 경우 상급자 태그
[00시 기준]
오전에 문자발송 시: 금일 17시 오후에 문자발송 시: 익일 정오 → 그 외 업체 내규에 따라 임의 시간으로 발송 시 처리 불가 (단, 기준 시간보다 더 늦은 시간으로 고지할 경우는 처리 가능)
처리 가능
오후 문자 발송: 익일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨
처리 불가
오후 문자 발송: 금일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨
2-2. 고객 귀책 (차감 후 환불)
(참고 템플릿: #직권환불필수안내1, 2, #직권환불필수안내3(요약))
환불사유
고객 사유 확인 (예시: 상품 문제 / 상세 사유: 사이즈가 작아요 등)
사전 안내
수거 전 고객에게 아래 내용 포함하여 문자 발송 必
처리
수거 후 정상 제품일 경우 (참고 템플릿: #직권환불요청시)
→ 고객에게 아래 내용으로 문자 발송(필수 안내) 후 고지한 시간이 지나면 증빙 자료 첨부하여 판지센으로 직권 환불 요청 (IF 고객이 반품비 차감 후 환불에 대해 동의한 증빙 있을 경우 2차 안내는 불필요)
수거 후 제품 훼손등으로 인해 반품 불가한 경우 (참고 템플릿: #철회(반품불가)필수안내및양식1,2) → 고객에게 아래 내용 포함하여 문자 발송 후 제품 반송 혹은 보관 및 고지한 시간 경과 후 증빙 자료 첨부하여 판지센으로 반품 철회 요청 [단, 고객이 무응답, 혹은 미수긍일 경우 고객에게 최초 발송한 문자 메시지를 포함하여 증빙 자료는 보관 必 증빙 자료 없을 경우 도움 및 처리 불가]
유의사항
올웨이즈에서는 반품비를 계좌로 입금받는 건 지양하고 있습니다. 셀러님께서 고객님께 반품비 입금 안내드려 주신 부분을 확인하였다면, 추후에는 반품비 입금받지 마시고 전산을 통해 처리하실 수 있도록 안내 부탁드립니다.
페널티
채널톡 ▷ 고객 정보 ▷ 고객 설명란에 아래 내용 기재 ① 판매자센터 아이디 + 00월 00일 임의 취소(또는 임의 사유 취소) 1차 경고
② 내부 대화에 동일 내용 기록 2회 경고 후에도 계속 고객 소통 없이 취소할 경우 상급자 태그
[00시 기준]
오전에 문자발송 시: 금일 17시 오후에 문자발송 시: 익일 정오 → 그 외 업체 내규에 따라 임의 시간으로 발송 시 처리 불가 (단, 기준 시간보다 더 늦은 시간으로 고지할 경우는 처리 가능)
예시
처리 가능
오후 문자 발송: 익일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨
처리 불가
오후 문자 발송: 금일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨
증빙 자료
문자 캡쳐본, 녹음본, 고객/고객센터 문의 답변 등
3. 최초 필수 안내 미고지 대상 (0차 경고)
[대상] : 셀러가 고객에게 [필수 안내]를 한 번도 하지 않은 경우
[적용 사례 예시] :
- 구분상황 설명
Case 1
반품비를 입금받지 않아 철회 처리로 2차 안내 후 판지센에 요청한 경우
Case 2
고객이 미수긍·무응답 상태에서 철회 처리로 2차 안내 후 판지센에 요청한 경우
Case 3
2차 안내 시 고지 시간 잘못 안내(오전 문자: 17시 / 오후 문자: 18시)
Case 4
사전(필수) 안내 없이 수거 진행 후 직권 환불 요청한 경우
[처리 방향] :
Step 1: 철회 혹은 직권 환불 진행
Step 2: 이후 반드시 아래 사항 준수 안내
필수 안내는 프로세스에 맞춰 고지해야 함
반품비 계좌 입금 방식은 지양
고객 무응답·미수긍이라도 사전 안내 후 수거 진행
고지 시 기준 시간 안내 필수
[참고] : 다계정 운영 셀러의 경우
첫 0차 경고는 한 계정(A)에서 1회만 진행합니다.
이후 동일 사례 적발 시, 모든 계정(A,B,C)에 대해 1차 경고부터 적용 됩니다.
상담 완료 시 미고지 대상 안내된 점을 채널톡 [고객정보]-[고객 설명] 란에 기재합니다.
ex, 25-11-07 필수 안내 미고지 0차 경고
예시 이미지)
3-1. [0차 경고] 셀러
[대상] : 기존에 0차 경고를 받은 셀러가 동일 문제 재발생 시 적용
[처리 방향] :
1차 경고 안내
반드시 아래 내용 추가 안내:
수거 후라도 필수 안내 내용은 모두 고지해야 함
추후 동일 사유 반복 시 처리 불가 가능성 있음
이후 수거 후 필수 고지 내용을 고객에게 안내 완료한 것이 확인되면 업무 진행 가능
직권 환불/철회 처리
끝까지 고지하지 않는 경우 처리 불가
3-2. [1차 경고] 셀러
[대상] : 1차 경고를 받은 셀러가 동일 문제 재발생 시 적용
[처리 방향] :
2차 경고 안내
필수 안내 미이행 사유 파악
아래 사항 반드시 고지:
이미 동일 안내 드린 상태임에도 불구하고 사전 안내·필수 고지를 하지 않은 점
동일 상황 반복 시 페널티 부과 및 고객이 원하는 방향으로 처리될 수 있음
수거 후 필수 고지 내용을 안내 완료한 것이 확인되면 업무 진행 가능
직권 환불/철회 처리
끝까지 고지하지 않는 경우 처리 불가
3-2. [2차 경고] 셀러
[대상] : 2차 경고를 받은 셀러가 동일 문제를 계속 반복할 경우
[처리 방향] :
상급자 태그하여 페널티 부과 요청
반드시 고지:
동일 문제 지속 발생 시 사전 안내 없이 이용 정지될 수 있음
처리 방향(직권 환불, 철회 등)에 대해 상급자 확인 후 업무 진행
4. 반품비 분쟁 시
[셀러 귀책 사유가 명확한 경우]
이용 약관 & 전자상거래법에 의거하여 전액 환불 안내했으나, 미수긍일 경우
상담원 → 상급자 태그
[고객 귀책 사유가 명확한 경우]
고객 무응답: 차감 후 환불
고객 동의: 차감 후 환불
고객 미동의:
상담원 → 내용 정리하여 상급자 태그
[귀책 사유 판별이 어려운 경우]
예시1)
고객/ 제품 사용감 확인됨 > 무상 반품 요청 > 반품비 차감 미수긍
판매자/ 회수된 상품 확인 시 상태 양호 > 무상 반품 불가
예시2)
고객: 상품 훼손 문의 (가지 꺾임, 잎이 시들함)
판매자 답변: 훼손된 가지 폐기 처리 안내/제품상 문제가 없음/ 반품 불가
→ 셀러와 고객이 원만히 합의할 수 있도록 재소통 안내
상담원 → 이후 처리 불가 시 상급자 태그
5. 반품 불가(철회)
(참고 템플릿: #철회필수안내및양식1, 2)
5-1. 기본 원칙
고객 안내 항목
① 반품 불가 사유 (기간 경과, 상품 훼손 등) ② 철회 요청 내용 또는 고객의 철회 동의 내역 예시 : 아래 내용 포함하여 고객과 소통 必 a. 반품 불가 사유 (기간 경과, 상품 훼손 등) b. 올웨이즈 앱 → 취소 철회 요청 or 셀러가 철회하는 내용에 대한 고객 동의 내역
처리 방식
고객이 철회에 동의하거나, 고지한 시간까지 회신이 없으면 철회 가능 (증빙자료 必)
증빙 자료
판지센 문의 시 첨부 필요: 고객 안내 메시지, 회신 여부 증빙자료 (증빙 자료 확인 후 고지한 시간이 경과 되었다면, 어드민에서 철회 처리)
5-2. 고객 반응에 따른 대응
● 고객이 수긍하지 않을 경우
반품 불가 사유를 정확히 안내했음에도 수긍하지 않는 경우, 관련 증빙자료 첨부하여 판지센 문의
사유가 명확할 경우 고객에게 다음과 같이 고지 → “고객님께 금일 00시까지 철회되지 않을 경우, 00시 이후 철회될 예정입니다.”
● 고객이 무응답일 경우
1차 안내
반품 불가 사유 및 철회 안내 (예: 1월 1일)
2차 안내
다음 날 재안내 (예: 1월 2일)
처리 조건
고객이 철회 거부하더라도 고지한 시간이 경과되었다면, 증빙자료 확인 후 어드민 철회 처리 가능 → "단, 철회 후 고객이 재접수 할 수 있는 부분 안내 후 상담 종료"
페널티
채널톡 ▷ 고객 정보 ▷ 고객 설명란에 아래 내용 기재 ① 판매자센터 아이디 + 00월 00일 임의 취소(또는 임의 사유 취소) 1차 경고
② 내부 대화에 동일 내용 기록 2회 경고 후에도 계속 고객 소통 없이 취소할 경우 상급자 태그
[00시 기준]
오전에 문자발송 시: 금일 17시 오후에 문자발송 시: 익일 정오 → 그 외 업체 내규에 따라 임의 시간으로 발송 시 처리 불가 (단, 기준 시간보다 더 늦은 시간으로 고지할 경우는 처리 가능)
예시
처리 가능
오후 문자 발송: 익일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨
처리 불가
오후 문자 발송: 금일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨
증빙 자료
문자 캡쳐본, 녹음본, 고객/고객센터 문의 답변 등
5-3. 예외 처리 기준
배송 완료일로부터 6개월 이상 경과 후 반품 접수
1차 안내(기간 경과로 인해 반품 불가) 후 철회 가능
합리적 기간 내 접수됐지만 셀러 확인 지연
셀러 과실로 간주
→ "이를 확인하지 못하였다는 이유로 고객의 반품 요청 등을 거절할 수 없습니다."
예시
1월 주문 → 8월 반품 신청 ▷ 1차 안내(기간 경과로 인해 반품 불가) 후 철회
1월 주문 → 1월 반품 신청했으나 8월에 확인한 경우 ▷ 철회 프로세스에 따라 업무 진행 (2차 안내(2회안내) 필수)
[이용 약관 제8조 (취소, 교환, 반품 등) 5항]
추가로, 상품이 설명 또는 광고 또는 관련 계약과 상이하게 배송된 경우, 구매자는 상품의 배송일로부터 3개월 이내, 해당 사실을 인지하거나 인지할 수 있었던 날로부터 30일 이내에 반품 또는 교환을 요청할 수 있습니다. 이러한 경우, 셀러는 구매자의 요청에 따라 상품의 환불 또는 교환을 포함하여 조치를 취하여야 합니다.
6. 교환 (철회)
(참고 템플릿: #교환어떻게하나요)
교환 배송비
교환 배송비가 고객 부담이라면 고객에게 입금 받아야함
수거 이후 새상품 출고한 경우
(참고 템플릿: #교환어떻게하나요) 별도 교환탭이 없어, 회수 택배 반송장번호 등록 → ‘취소 거부’ 클릭
[경로] : 4 주문/배송 관리 → 반품 관리 → 반품중 [취소 거부 방법] : 반송장 업로드→ [취소 거부]
수거 없이 새상품 출고한 경우
새상품 출고 후에도 반품 미철회 시→ 고객에게 “00시까지 철회되지 않을 경우, 익영업일 오전 철회됨” 안내 후 판지센 문의
[00시 기준]
오전에 문자발송 시: 금일 17시 오후에 문자발송 시: 익일 정오 → 그 외 업체 내규에 따라 임의 시간으로 발송 시 처리 불가 (단, 기준 시간보다 더 늦은 시간으로 고지할 경우는 처리 가능)
예시
처리 가능
오후 문자 발송: 익일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨
처리 불가
오후 문자 발송: 금일 18시까지 회신 없을 경우 18시 이후 처리됨
증빙 자료
문자 캡쳐본, 녹음본, 고객/고객센터 문의 답변 등
7. 쿠폰 적용 후 부분 환불
부분환불시에도 쿠폰은 재발급 됩니다.
∴ 결제금액에 (올웨이즈 부담)쿠폰 금액을 포함하여 부분 환불 진행합니다.
환불 기준
(결제금액 + 쿠폰금액) × 환불 % = 환불 시 차감 금액
셀러 정산 기준
쿠폰이 올웨이즈 부담인 경우만 금액 포함
참고
추가로, 부분 환불 사유가 고객 귀책인 경우 왕복 배송비가 아닌, 편도 배송비만 차감되어야 합니다. 사유: 환불하지 않는 상품 가격에 최초 배송비가 포함되어 있기 때문입니다.
[예시 계산식] : 올웨이즈 부담 (50%)
※부분환불 50% 시
상품가: 10,000원
쿠폰: 3,000원 (올웨이즈 부담)
실 결제: 7,000원
고객한테 환불되는 금액 : 2,000원
셀러 정산: 5,000원
[예시 계산식] : 판매자 부담
※부분환불 50% 시
상품가: 10,000원
쿠폰: 3,000원 (판매자 부담)
실 결제: 7,000원
고객한테 환불되는 금액 : 3,500원
셀러 정산: 3,500원
[주의사항]
올웨이즈 부담 쿠폰 적용하였을 경우에만 위 내용으로 진행하며, 판매자 부담 쿠폰 적용하였을 경우에는 쿠폰 금액을 포함하지 않습니다.
부분 환불 시에는 재차 환불 금액 확인 必 (환불 차감금에 기재되어 있는 금액이 셀러님께 정산되는 금액입니다.)
8. 도서산간 반품비
제주도 배송
단순 변심으로 인한 제주도(도서산간) 주문 건 환불 시 "초도 배송비"가 셀러에게 정산되지 않습니다.
예시
고객 결제: 13,000원 (상품 10,000원 + 제주도비 3,000원) → 차감: 9,000원 (초도배송비 3,000원 + 반품비 6,000원) 실제 차감되어야 할 금액: 12,000원 → (제주도 왕복 배송비 6,000원+반품비 6,000원) → 고객에게 정확한 금액 고지 후 직권 환불 요청 (판지센)
처리 방식
따라서, 고객에게 정확한 반품비에 대해 고지 후 판지센으로 직권 환불 요청 해주셔야 합니다. (참고 템플릿: #직권환불요청시)
9. 반품비 > 상품 가격
조건
반품비가 결제금액보다 클 경우 차감 후 환불 불가
처리 방식
고객에게 반품비 별도 입금 요청 → 반품 건 전액 환불 처리
고객 미응답
응답이 없거나, 반품비 입금되지 않는 경우 수거하지 않고 → "철회 프로세스로 업무 진행"
10. 올팜 수확 반품
셀러 귀책
셀러가 반품비 부담 → 고객이 원하는 방향대로 처리 ※ 셀러가 거절하는 경우, 본사 슬랙 전달해주세요.
귀책 판단 어려움
고객센터 이관 (상담사 조율 어려움 시)
작성 일자
최종 수정일: 25/07/09 이지현
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