비방/욕설 + 대외기관 VOC

1. 판매자가 고객 혹은 상담사를 향해 비방/욕설 시 처리 방향

고의적 부당행위란

고의적 부당행위는 판매자의 판매 행위 중에서 구매자와 올웨이즈에 큰 피해를 줄 수 있거나,
올웨이즈에서 엄격하게 금지하고 있는 행위를 하는 경우입니다. 고의적 부당행위로 적발이 되면 이용약관과 서비스 이용 규칙 등 회사의 정책에 따라 단계별 제재 또는 즉시 이용정지하거나 이용계약이 해지될 수 있습니다.

고의적 부당행위 대표적 예시

고객센터/분쟁조정센터 담당자 혹은 고객응대와 관련하여 피해를 입히는 경우로 아래 각 사항에 해당하는 경우
① 상담시 구매자 또는 담당자에게 욕설, 성적, 비하, 폭언 등의 발언을 하는 경우

[처리 방향]

1. [지속적으로 비방/욕설 시 상담 중지될 수 있으며, 페널티 부과될 수 있음]의 내용으로 1/2차 경고 必

2. 경고 이후에도 지속적으로 폭언 시 내용 정리하여 상급자 태그

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2. 동일 문의 시 처리 방향

• 안내할 수 있는 부분에 대해 전부 안내드렸음에도 불구하고 수긍하지 않고 3회 이상 동일 문의 시

[처리 방향]

1. [추가 답변 드리기 어려운 점 양해 부탁드린다, 이후 동일 문의 시 상담 종료될 수 있음] 에 대해 1/2차 경고 必

2. 2차 경고 이후 동일 문의 시 상급자 이관

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3. 고객이 판매자를 향해 비방/욕설 시 처리 방향

[처리 방향]

→ 내용 정리 및 고객과 셀러가 소통한 증빙자료 첨부하여 상급자 태그

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4. 셀러대외기관 언급 시

공정거래위원회, 언론사 등 언급할 경우

[처리 방향]

→ 내용 정리하여 상급자 태그

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5. 고객 대외기관 언급 시

소비자보호원 등 언급할 경우

[처리 방향]

→ 고객이 직접 고객센터로 문의할 수 있도록 고객센터 링크 전달 거부 시, 내용 정리하여 상급자 태그