다크패턴 VOC

📕판매자 예상 문의

• 다크패턴 단어 언급하실 수도 있고, 단어를 언급하지 않을 수도 있습니다.

  • 다크패턴 성에 대해서, 판단이 어려운 경우 [TCK-질의방] 통해 관리자분들께 질의를 부탁드려요.

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📕응대 가이드

판매자의 명백한 다크패턴으로 확인되는 경우, 아래 경우를 참고 부탁드립니다.

1) 상품 훼손 여부 확인 필요

템플릿: #다크패턴_상품훼손여부

• 판매자가 상품을 수거했을 때, 재판매가 가능하도록 '상품 훼손' 여부 확인이 필요합니다.

예시 템플릿

안녕하세요, 판매자님. 반품 접수된 상품이 재판매 가능한 상태인지 확인 부탁드립니다.

💠포장 상태는 이상 없는지
💠상품이 오염되거나 손상되지 않았는지

먼저 확인해 주실 수 있을까요?

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2) 반품비 분쟁

템플릿: #다크패턴_반품비

단순 변심에 해당하지만, 다크패턴으로 인해 '배송비 부담 귀책' 분쟁 발생 시

예시 템플릿

안녕하세요, 판매자님.

최근 공정거래위원회에서 ‘다크패턴’과 관련된 규제를 강화하면서, 이에 따른 소비자 분쟁이 발생할 경우 판매자님의 책임 범위가 커질 수 있는 상황입니다.

다크패턴으로 인해 고객이 불편을 겪고 반품을 요청하는 경우, 원활한 해결을 위해 고객과의 소통을 통해 왕복 배송비를 판매자가 부담하는 방향으로 처리해 주시길 권장드립니다.  

추가로 궁금하신 사항이 있으시면 언제든지 문의 주세요.

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3) 상품 수정 필요

템플릿: #다크패턴_상품수정필요

판매자에게 '다크패턴성'에대한상품 수정이 필요한 점을 안내합니다.

수정 기한은 : 상품 수정 요청일로부터 +3일 입니다.

예시 템플릿

안녕하세요, 판매자님.

최근 공정거래위원회를 비롯하여, ‘다크패턴’에 대한 규제를 더욱 강화하고 있습니다. 이는 소비자가 불필요한 불편을 겪지 않고, 보다 신뢰할 수 있는 구매 환경을 조성하기 위한 부분입니다.

이에 따라 판매자님께서 등록하신 상품 중 일부가 다크패턴 관련하여 수정이 필요한 것으로 확인되었습니다. 원활한 판매 운영을 위해 아래 내용을 확인하시고, 기한 내에 수정해 주시길 부탁드립니다.

상품 아이디: [상품 아이디 입력]
확인된 사항: [수정이 필요한 사항 입력]
수정 기한: YYYY-MM-DD

보다 나은 고객 경험을 위해 해당 사항이 기한 내 수정되지 않을 경우, 사전 안내 없이 해당 상품이 [노출 제한] 조치될 수 있음을 안내드립니다.

상품수정과 관련하여 궁금하신 점이 있으시면 언제든지 판매자 지원센터로 문의해 주세요.

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4) 채널톡 태그 설정

• 다크패턴 태그를 추가해주세요.

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5) 수정 기한 내, 수정 및 회신 되지않은 경우

• TCK 관리자 전달 하여, '노출제한 처리'를 진행 합니다.

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📕특이 사항 (특이건)

25년 1월 23일 결제 과정 [UI]가 변경되면서, '다크 패턴'처럼 보이는 특이 사항이 있을 수 있습니다.

판매자가 먼저 사전 언급을 해주시는 경우, [특이사항(특이건)] 으로 진행부탁드립니다.

예시 사진)

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1) 특이 건 대상 판매자 안내

예시 템플릿

안녕하세요, 판매자님.

현재 결제 과정에서, 고객이 상품을 보다 직관적으로 확인 후 구매할 수 있도록 시스템을 개선하였으나, 옵션 확인 없이 [구매하기] 버튼 클릭을 통해 바로 결제를 진행 되는 부분으로 인해 불편을 발생드려 죄송합니다. 

이러한 불편을 방지하기 위해 내부적으로 개선 작업이 진행 중이며, 이에 따라 불편을 겪으신 판매자님을 위해 금번에 한하여 왕복 배송비를 추가 보상해드리고자 합니다.

왕복 배송비 금액을 알려주시면 내부적으로 전달하여, 정산일 이후 추가 정산을 도와드리겠습니다. 추가 정산 금액은 [정산 제외 내역] - [기타 내역]에서 확인하실 수 있습니다.

이용에 불편을 드린 점 양해 부탁드리며, 보다 원활한 판매 활동을 위해 지속적으로 노력하겠습니다.

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2) 판매자 강성 미수긍하는 경우

• 다크패턴 성으로 확인되어, 셀러가 고객과 왕복 배송비 부담을 협의하지 않는 경우

• 올웨이즈에서 부담합니다.

  • 상품 수정 후 + 미수정시 노출 제한 프로세스는 '동일하게' 진행을 부탁드립니다.

① 고객이 접수한 [배송/상품 문제] 반품 사유로, '취소 승인'을 진행 합니다.

② 판매자에게는, '왕복 배송비'에 대해, 추가 정산해드리는 점을 안내 합니다.

예시 템플릿

셀러님, 안녕하세요.

현재 판매하신 상품과 관련하여 반품 과정에서 왕복 배송비 부담으로 인한 고객과의 분쟁이 발생한 사례가 확인되었습니다.

특히, 상품 등록 방식에 다크패턴 요소가 포함되어 고객에게 혼선을 초래했을 가능성이 있으며, 이에 따라 고객이 반품을 요청하는 과정에서 추가 비용 부담에 대한 협의가 원활히 이루어지지 않은 것으로 확인되었습니다.

이러한 상황을 고려하여, 고객 만족도 및 원활한 서비스 운영을 위해 금번 반품 건에 한해 당사가 예외적으로 왕복 배송비를 자체 부담하기로 결정하였습니다.

다만, 이번 조치는 특별 예외 사항이며, 향후 동일한 사유로 반품이 발생할 경우, 사전 안내 없이 반품 배송비가 판매자님께 청구될 수 있음을 안내드립니다.

감사합니다.

본사에서 추가정산이 필요한 [왕복 배송비]를 [스프레드 시트(Link)]에 기입합니다.

• 해당 판매자에게 동일한 문제가 발생하지 않도록 하기 위해 [고객 설명란]에 아래와 같이 기입 부탁드립니다.

• 날짜 + 다크패턴 왕복배송비 본사 부담

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3) 고객이 상품을 사용한 경우

• 다크패턴 성으로 확인되지만, 고객이 상품을 훼손한 경우

• 판매자의 상품 재판매 가치가 떨어진 경우

• 고객 예상 문의: "다크 패턴이니까, 내가 사용했다고 하더라도 판매자에게 환불 신청하고 싶다(강성)"

판매자 안내

예시 템플릿

셀러님, 안녕하세요. 현재 진행 중인 반품 과정에서 상품 훼손으로 인해 수거가 어려운 상황에 대해 확인하였으며, 해당 사유에 대해 공감합니다.

내부적으로검토 결과, 고객의 상품 훼손으로 인해 실제 반품 진행이 어려운 사유가 맞으나, 상품 등록 방식에 다크패턴 요소가 포함된 점을 고려하여 본사에 해당 내용을 전달하였으며, 이에 따라 내부적으로 판매자님께 추가 정산을 지원해 드리고자 합니다.

다만, 향후 동일한 사유로 고객 분쟁이 발생할 경우, 이번과 같은 지원이 어려울 수 있음을 안내드립니다.

이에 따라, 상품 등록 시 다크패턴 요소를 개선하여 고객이 구매 과정에서 혼선을 겪지 않도록 수정해 주시길 부탁드립니다. 이러한 조치를 통해 고객의 오해로 인한 불필요한 분쟁을 예방하고, 보다 원활한 판매 운영이 이루어질 수 있도록 협조 부탁드립니다.

감사합니다.

본사에서 추가정산이 필요한 [고객 결제금액]을 [스프레드 시트(Link)]에 기입합니다.